ATENCIÓN Y TRAMITACIÓN DE SUGERENCIAS, CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS
Curso subvencionado para trabajadores
En Madrid
subvencionado por el Estado
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Descripción
-
Tipología
Subvencionado a trabajadores
-
Lugar
Madrid
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Horas lectivas
60h
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Duración
2 Meses
-
Inicio
Fechas a elegir
Atender y tramitar sugerencias, consultas en materia de transparencia y protección, quejas y reclamaciones del cliente de servicios financieros
Instalaciones y fechas
Ubicación
Inicio
Inicio
A tener en cuenta
Atender y tramitar sugerencias, consultas en materia de transparencia y protección, quejas y reclamaciones del cliente de servicios financieros
TRABAJADORES
MODULO FORMATIVO OFICIAL PERTENECIENTE AL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD ADGN0208 PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS
Opiniones
Materias
- Atención al público
- Atención telefónica
- Quejas
- Reclamación de impagados
- Consumidor
- Servicios bancarios
- Servicios administrativos
- Servicios jurídicos
- Resolución de conflictos
- Anomalias financieras
Profesores
Antonio De la plaza
profesor
Temario
Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros
1 Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero
1.1 Normativa, instituciones y organismos de protección
1.2 Análisis de la normativa de transparencia
1.3 Procedimientos de protección del consumidor y usuario
1.4 Departamentos y servicios de atención al cliente
1.5 Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros
1.6 Los entes públicos de protección al consumidor
1.7 Tipología de entes públicos y su organigrama funcional
1.8 Servicios de atención al cliente
1.9 El banco de españa
1.10 Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales
1.11 Actividades: protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero
2 El servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero
2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
2.2 El marketing en la empresa
2.3 Actividades: el servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero
3 Técnicas de comunicación y atención al cliente
3.1 Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas
3.2 Procesos de comunicación
3.3 Tratamiento al cliente
3.4 Percepción-emoción-comunicación
3.5 Habilidades personales y sociales
3.6 Caracterización de los distintos tipos de clientes
3.7 Actividades: técnicas de comunicación, y atención al cliente
3.8 Cuestionario: cuestionario módulo 3 unidad 1
Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros
1 Servicios de atención al cliente en las entidades
1.1 Dependencia funcional en la empresa
1.2 Funciones fundamentales desarrolladas
1.3 Resolución de situaciones conflictivas originadas
1.4 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones
1.5 Tramitación y gestión
1.6 Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones
1.7 Actividades: servicios de atención al cliente en las entidades
2 Procesos de calidad de servicio en relación
2.1 Imagen e indicadores de calidad
2.2 Tratamiento de anomalías
2.3 Procedimientos de control del servicio
2.4 Evaluación y control del servicio
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ATENCIÓN Y TRAMITACIÓN DE SUGERENCIAS, CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS
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