Calidad de Servicio y Atención al Cliente

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Descripción

  • Tipología

    Curso

  • Dirigido a

    Para profesionales y empresas

  • Metodología

    A distancia

  • Horas lectivas

    80h

  • Duración

    2 Meses

  • Inicio

    Fechas a elegir

  • Envío de materiales de aprendizaje

El Curso de Calidad de Servicio y Atención al Cliente, que imparte el centro Ideario Formación, ya está disponible en la plataforma Emagister.com.



A lo largo de esta formación aprenderás en qué consiste el mix marketing y cómo funciona el servicio de atención al cliente, enfocándote en el cuidado de los clientes existentes y las formas a través de las cuales se proporciona el servicio al cliente. También sabrás cómo elaborar un programa básico para la mejora de la calidad y la planificación de acciones para mantener una calidad continua. Estos serán algunos de los temas tratados en este curso amplio y completo.



Si te gusta este ámbito y quieres ampliar tus horizontes, este es el momento para conseguir tus metas. No dudes en contactar con nosotros y te daremos toda la información que necesites y te resolveremos cualquier inquietud. ¡Da un paso adelante en tu formación y destaca de los demás!

Información importante

Bonificable: Curso bonificable para empresas
Si eres trabajador en activo, este curso te puede salir gratis a través de tu empresa.

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A tener en cuenta

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Este centro lleva demostrando su calidad en Emagister
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Materias

  • Postventa
  • Atención de quejas y reclamaciones
  • Necesidades del cliente
  • Las variables del marketing
  • Reglas de comunicación en la atención al cliente
  • Formas del servicio al cliente
  • Marketing experiencial
  • Creación de vínculos con los clientes
  • Concepto de benchmarking
  • Satisfacción satisfactoria de los clientes
  • El servicio postventa
  • Tipos de clientes
  • Las Normas ISO 9000:2000
  • Decálogo de los principios del nuevo marketing
  • El marketing one to one
  • Fases en la captación de nuevos clientes
  • Principios básicos de calidad
  • Principio de calidad total
  • Mantenimiento del enfoque del cliente
  • Cómo actuar ante quejas y reclamaciones

Temario



MÓDULO 1: Calidad de Servicio y Atención al Cliente 1ª Parte

TEMA 1. El Mix del Marketing
  • Introducción al Concepto de Marketing
  • Variables del Marketing
  • Otras Variables y Determinantes del Marketing
  • Las 4 C´s y el Futuro del Marketing Mix
  • Decálogo de los Principios del Nuevo Marketing (Kotler)
  • Lo que hemos aprendido
  • Test
  • Actividades
  • Supuestos Prácticos


TEMA 2. El Servicio al Cliente y el Mix del Marketing
  • Introducción al Concepto de Servicio
  • Tipos de Servicio
  • Características de los Servicio. Diferencias entre Producto y Servicio
  • El Servicio y la Atención al Cliente
  • Reglas para una Comunicación en la Atención al Cliente
  • Medidas y Plan de Acción para Mejorar la Atención a Clientes
  • Lo que hemos aprendido
  • Test
  • Actividades
  • Supuestos Prácticos


TEMA 3. El Cuidado de los Clientes Existentes
  • Valor y Satisfacción de los Clientes
  • Decálogo para la Atención Satisfactoria de los Clientes
  • Valor Integral Neto (VIN) del Cliente
  • Creación de Vínculos con los Clientes
  • Fidelización y Retención de Clientes ya Existentes
  • El Marketing Experiencial
  • Lo que hemos aprendido
  • Test
  • Actividades
  • Supuestos Prácticos


TEMA 4. Formas del Servicio al Cliente
  • Introducción
  • Formas del Servicio al Cliente (I)
  • Formas del Servicio al Cliente (II)
  • Formas del Servicio al Cliente (III)
  • Departamento de Atención al Cliente. Funciones, Estructura y
  • Metodología
  • El Servicio Postventa
  • Lo que hemos aprendido
  • Test
  • Actividades
  • Supuestos Prácticos


TEMA 5. Satisfacción de las Necesidades de los Clientes y la Segmentación
  • Introducción
  • La Satisfacción de las Necesidades del Cliente
  • Las Necesidades de los Clientes
  • Segmentación de Mercados y Segmentación de Clientes
  • Tipos de Clientes
  • Otras Clasificaciones de Tipos de Clientes
  • La Prueba del ácido para un Segmento
  • El Paso Siguiente: Marketing One to One
  • El Database Marketing. Estructura y Requisitos
  • CRM o Gestión de las Relaciones con los Clientes
  • Carterización de Clientes
  • Captación de Nuevos Clientes. Fases
  • Lo que hemos aprendido
  • Test
  • Actividades
  • Supuestos Prácticos



MÓDULO 2: Calidad de Servicio y Atención al Cliente 2ª Parte

TEMA 6. El Cliente y la Calidad del Servicio
  • Introducción al Concepto de Calidad
  • Control de Calidad, Aseguramiento de Calidad y Calidad Total (TQC)
  • Concepto de Calidad
  • Principios Básicos de la Calidad
  • Las Normas ISO 9000:2000
  • Medición, Análisis y Mejora
  • Mantener el Enfoque del Cliente
  • Lo que hemos aprendido
  • Test
  • Actividades
  • Supuestos Prácticos


TEMA 7. Programa Básico y Documentación para la Mejora de la Calidad
  • Desarrollo y Ejecución de un Programa de Mejora de Calidad
  • TQC: La Documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad
  • Tipos de Documentos de un Sistema de Gestión de la Calidad
  • Certificación y Acreditación
  • Lo que hemos aprendido
  • Test
  • Actividades
  • Supuestos Prácticos


TEMA 8. Continuidad en la Correcta Calidad de Servicio y Atención al Cliente
  • El Serviciómetro del Cliente. Las Quejas de los Clientes
  • Actitud ante Reclamaciones. Tipos de Clientes que se Quejan
  • Resolución de la Queja, ¿Qué Hacer y Cómo Actuar ante una Queja?
  • Barreras en la Mejora de la Calidad del Servicio y Atención al Cliente
  • Selección de Personal
  • Entrenamiento del Personal: El Plan de Formación
  • La Motivación del Personal
  • Lo que hemos aprendido
  • Test
  • Actividades
  • Supuestos Prácticos


TEMA 9. Planificación de Acciones de Mejora Continua de Calidad
  • La Planificación Estratégica
  • Proceso de Mejora Continua o PHVA
  • Círculos de Calidad (I)
  • Círculos de Calidad (II)
  • El Kaizen (I)
  • El Kaizen (II)
  • El Kaizen (III)
  • Lo que hemos aprendido
  • Test
  • Actividades
  • Supuestos Prácticos


TEMA 10. Introducción al Benchmarking
  • Historia y Concepto de Benchmarking
  • Categorías del Benchmarking
  • El Proceso Básico del Benchmarking
  • Proceso de Benchmarking de Robert C. Camp (Xerox)
  • Proceso de las Cinco Etapas para Benchmarking de Spendolini (I)
  • Proceso de las Cinco Etapas para Benchmarking de Spendolini (II)
  • Proceso de las Cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (III)
  • Factores de Riesgo y Obstáculos para el éxito del Benchmarking
  • Benchmarking para Sentirse Bien
  • Lo que hemos aprendido
  • Test
  • Actividades
  • Supuestos Prácticos

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