Curso de Recepcionista y Ayudante de Recepción

Introducción al Turismo

1. 1. Breve Aproximación Histórica al Turismo
   2. Tipos de Empresas de Alojamiento Turístico
      1. Otra Clasificación a Considerar
      2. Clasificación Hotelera
   3. Análisis del Mercado
      1. Hábitos de Consumo de los Servicios Hoteleros
      2. Internet como Clave de Distribución
      3. Los Distintos Tipos de Cliente
      4. El Reto de la Accesibilidad
      5. La Previsión de la Demanda

Introducción a la Comunicación en el Ámbito Hotelero

1. 1. Acercamiento al Concepto de Comunicación
   2. La Comunicación Hotelera
   3. Habilidades Comunicativas y Sociales a Desarrollar
   4. Acercamiento a las Principales Herramientas de Atención al Cliente
      1. La Escucha Activa
      2. La Asertividad
      3. La Negociación
      4. El Servicio Postventa
      5. La Gestión de Reclamaciones

La Atención Telefónica y Presencial

1. 1. La Atención Telefónica a Clientes Potenciales y a Huéspedes
      1. Pautas Generales
      2. Habilidades a Desarrollar
   2. La Atención Presencial
      1. El Lenguaje Verbal y el Lenguaje no Verbal
      2. La Apariencia Física
      3. El Vestuario y la Guía de Uniformidad

El Personal de Recepción dentro del Organigrama del Hotel

1. 1. El Organigrama Tipo de un Hotel
   2. La Estructura Usual del Departamento de Recepción
   3. Organización, Funciones y Distribución de Horarios del Departamento
      1. Operativa, Horarios y Facturación
      2. Organigrama y Back/Front Office
   4. Relación del Departamento de Recepción con otras Áreas del Hotel

Funciones del Departamento de Recepción y Reservas

1. 1. Reservas de Habitaciones y Eventos
      1. La Toma de Datos
      2. La Gestión de Reservas y la Modificación de la Reserva
      3. Formalización de los Trámites Administrativos Consecuencia de la reserva
   2. La Atención al Huésped
      1. El Ciclo del Cliente
      2. La Gestión de Grupos
      3. El Rack de Habitaciones
      4. El Libro de Recepción
      5. Check In
      6. Información de Cortesía al Huésped
      7. Gestión de Reservas Externas en el Destino
      8. Gestión de Mensajes y Llamadas de Clientes
      9. Otros Servicios Habituales
      10. Check Out
   3. Principales Programas Informáticos para Recepción y Reservas

Prevención de Riesgos Laborales en Recepción y Atención al Cliente

1. 1. Introducción
   2. Factores de Riesgo en el Trabajo
   3. Riesgos más Frecuentes en el Puesto de Trabajo
      1. Accidentes por Caída
      2. Uso de Escaleras
      3. Golpes en Estanterías, Armarios y Cajones
      4. Reglas Básicas contra Riesgos Eléctricos
      5. Puertas
   4. Orden y Limpieza
   5. Riesgos Específicos del Puesto de Trabajo
      1. Puestos de Trabajo de Pie
      2. El Trabajo en la Caja
   6. Señalización
      1. Señales de Seguridad
   7. Utilización de los Equipos de Trabajo
      1. Herramientas Manuales
   8. La Carga de Trabajo, la Fatiga y la Insatisfacción Laboral
      1. La Carga Física
      2. La Carga Mental
   9. Seguridad Vial
      1. Reglas Básicas para la Seguridad Vial
   10. Principios Básicos de Seguridad contra Incendios
       1. Organización de la Seguridad contra Incendios
       2. ¿Qué Hacer en Caso de Incendio?
       3. Utilización de los Equipos de Extinción
   11. Nociones Básicas de Actuación en Emergencias y Evacuación
       1. Tipos de Accidentes Graves
       2. Clasificación de las Situaciones de Emergencia
       3. Organización de las Emergencias
       4. Actuación en un Plan de Emergencia Interior (PEI)