GESTION DE INCIDENCIAS DEL VIAJERO. FIDELIZACION DEL CLIENTE

En este apartado se encuentra el temario del curso:

MÓDULO DE FORMACIÓN 1: GESTIÓN DE INCIDENCIAS

OBJETIVO: Mejorar las estrategias necesarias para una adecuada gestión de quejas, reclamaciones y/o incidencias, garantizando así la calidad del servicio.

• Distinción entre los tipos de incidencias en viajes/servicios.
- Quejas y reclamaciones derivadas de la prestación del servicio.
- Incidencias sobrevenidas en el propio viajero.
- Incidencias derivadas de los factores del entorno del viaje.
• Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante
incidencias/reclamaciones.
- Atención personal en la recepción de incidencias/reclamaciones.
- Documentación y tramitación de la incidencia/reclamación.
- Gestiones directas para solucionar la incidencia/reclamación.
- Operativa de cierre de las incidencias/reclamaciones.

DURACIÓN EN CUALQUIER MODALIDAD DE IMPARTICIÓN: 15 horas

MÓDULO DE FORMACIÓN 2: FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

OBJETIVO: Desarrollar las estrategias y acciones necesarias para garantizar una adecuada calidad del servicio y así asegurar una fidelización de la cartera de clientes/usuarios.

• Atención al cliente en el transporte de viajeros.
- Tipos de clientes.
- Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes.
- Servicio al cliente
- Satisfacción del cliente.
- Fases de un correcto servicio al cliente.
- El conductor en el marco del servicio.
• Fidelización de clientes, a partir de técnicas destinadas a ese fin.
- Plan para retener y recuperar clientes.
- Sistemas, técnicas y programas de fidelización.
- Seguimiento y acciones de postventa.
- La comunicación como herramienta de fidelización.

DURACIÓN EN CUALQUIER MODALIDAD DE IMPARTICIÓN: 15 horas