MF0976_2. Operaciones administrativas comerciales DRED

MF0976_2. Operaciones administrativas comerciales

UF0349. Atención al cliente en el proceso comercial

Unidad de Aprendizaje 1

Unidad Didáctica 1: Introducción al ordenador (hardware, software).

 El departamento comercial.  Procedimiento de comunicación comercial.  Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes.  Relación con el cliente a través de distintos canales.  Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.  Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.

Unidad de Aprendizaje 2

Unidad Didáctica 2: Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.

 El proceso de compraventa como comunicación.  Comunicación de la información sobre los productos. Actividades de Evaluación UA 02 2 horas Tiempo total de la unidad 9 horas Unidad de Aprendizaje 3 Unidad Didáctica 3: Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing.  Aspectos básicos del telemarketing.  La operativa general del teleoperador.

Unidad de Aprendizaje 3

Unidad Didáctica 3: Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing.

 Aspectos básicos del telemarketing.  La operativa general del teleoperador.  Técnicas de venta.  Cierre de la venta.

Unidad de Aprendizaje 4

Unidad Didáctica 4: Tramitación en los servicios de postventa.

 Seguimiento comercial: concepto.  Fidelización de la clientela.  Identificación de quejas y reclamaciones.  Procedimiento de reclamaciones y quejas.  Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.  Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.

UF0350. Gestión administrativa del proceso comercial

Unidad de Aprendizaje 1

Unidad Didáctica 1: Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compra-venta convencional.

 Selección de proveedores: criterios de selección.  Gestión administrativa del seguimiento de clientes.  Identificación de documentos básicos.  Confección y cumplimentación de documentación administrativa en operaciones de compraventa.  Identificación y cálculo comercial en las operaciones de compra y venta.  Cotejo de los datos de los documentos formalizados con: Los precedentes, los datos proporcionados por clientesproveedores.  Tramitación y gestión de las incidencias detectadas en el procedimiento administrativo de la compra-venta.  Aplicación de la normativa vigente en materia de actualización, seguridad y confidencialidad.

Unidad de Aprendizaje 2

Unidad Didáctica 2: Aplicación de la normativa mercantil y fiscal vigente en las operaciones de compraventa.

 Legislación mercantil básica.  Legislación fiscal básica.  Legislación sobre IVA.  Conceptos básicos de legislación mercantil y fiscal de la Unión Europea: Directivas comunitarias y operaciones intercomunitarias.

Unidad de Aprendizaje 3

Unidad Didáctica 3: Gestión de stocks e inventarios.

 Conceptos básicos: Existencias, materias primas, embalaje, envasado y etiquetado.  Almacenamiento: Sistemas de almacenaje, ubicación de existencias, análisis de la rotación.  Procedimiento administrativo de la gestión de almacén.  Sistemas de gestión de existencias convencionales: Características y aplicación práctica.  Control de calidad en la gestión de almacén.  Sistemas de control de calidad: Aspectos básicos.

UF0351. Aplicaciones informáticas de gestión comercial

Unidad de Aprendizaje 1

Unidad Didáctica 1: Utilización de aplicaciones de gestión en relación con clientes-proveedores (crm).

 Actualización de ficheros de información.  Tramitación administrativa de la información de clientesproveedores.

Unidad de Aprendizaje 2

Unidad Didáctica 2: Utilización de aplicaciones de gestión de almacén.  Generar los archivos de información.  Sistemas de gestión informática de almacenes. Unidad Didáctica 3: Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de la facturación.  Generación de documentos.  Realización de enlaces con otras aplicaciones informáticas.

Unidad de Aprendizaje 3

Unidad Didáctica 4: Utilización de herramientas de aplicaciones de gestión de la postventa.

 Gestionar la información obtenida en la postventa.  Realizar acciones de fidelización.  Gestión de quejas y reclamaciones.  Obtención de datos mediante aplicaciones de gestión.  Aplicación de sistemas de salvaguarda y protección de la información.