Atención Telefónica de Clientes: Garantía de Éxito

Instituto Aragonés de Osteopatía

Curso gratis
subvencionado por el Estado
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  • Subvencionado a trabajadores
  • Online
  • 25 horas de estudio
Descripción

Objetivo del curso: La Confederación de Empresarios de Andalucía convoca esta actividad formativa dirigida a trabajadores, con el objeto de mejorar sus competencias y cualificaciones así como su actualización y especialización profesional.
Dirigido a: Formación Continua para Trabajadores.

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Certificado de asistencia otorgado por Instituto Aragonés de Osteopatía

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¿Qué aprendes en este curso?

Necesidades del cliente

Temario

Modalidad: Teleformación

Metodología:
La metodología empleada será la propia de la teleformación, es decir, se combinará tanto la formación teórica como la aplicación práctica de estos conocimientos. En cuanto a la formación teórica, cabe destacar que los contenidos se presentarán de manera progresiva y lineal, atendiendo a la complejidad creciente de los mismos. Asimismo, se emplearán los diferentes recursos de la multimedia, alcanzando con ello un mayor grado de motivación en el alumno, ya que se incorporarán locuciones, imágenes, animaciones y texto, si bien es cierto que todo ello estará asentado sobre una base pedagógica que será la que, en última instancia, indique el recurso multimedia más adecuado a emplear en cada zona del contenido. En definitiva, esta metodología de enseñanza es 100% interactiva gracias a las infinitas posibilidades que ofrece Internet y, en general, las nuevas tecnologías. Así, el porcentaje de aprendizaje y asimilación de contenidos es extremadamente elevado.

Por otra parte, como hemos mencionado anteriormente, el recorrido formativo ha sido elaborado teniendo en cuenta rigurosos principios pedagógicos para garantizar el máximo aprovechamiento de esta acción formativa. De hecho, tanto los contenidos del curso como la plataforma tecnológica sobre la que éste se desarrollará, han sido diseñados teniendo en cuenta las potenciales características de los participantes, priorizando en todo momento la comodidad y fácil manejo de los materiales didácticos proporcionados.

Asimismo, la formación teórica se desarrollará con el apoyo permanente del teletutor quien adoptará un papel activo y dinamizador en todo el proceso de aprendizaje, mediante la estimulación y el control de la participación de los alumnos.

De igual forma, serán cometidos del teletutor los siguientes:
- Asesorar y orientar, facilitando al alumno todas las herramientas necesarias para que éste pueda ser agente activo en su propio proceso de aprendizaje.
- Fomentar la actitud de búsqueda de información. En la teleformación, el alumno adopta el rol de descubridor de conocimientos y para ello el teletutor motivará a los participantes para que éstos profundicen en las áreas que más le interesen.
- Observar. El teletutor estará atento a la evolución del alumno, adoptando o proponiendo las medidas correctoras necesarias en los casos que estime oportuno.

Finalmente, conviene destacar que, de manera paralela al contenido básico de la acción formativa, distribuido en unidades didácticas y desarrollado en la plataforma a través de los recursos multimedia, se proporciona al alumno un complemento a esta formación teórica mediante un servicio incluido en la plataforma de teleformación denominado "Biblioteca". En este servicio se suministrarán las fuentes de información más útiles relacionadas con la materia del curso, pudiendo concretarse en referencias bibliográficas, artículos de prensa, páginas web, etc., de modo que los participantes profundicen en aquellas áreas que consideren de mayor interés.

Paralelamente a la formación teórica detallada en el apartado anterior, esta acción formativa incluye una fase de formación práctica asentada sobre una serie de ejercicios aplicados a situaciones reales, que se llevarán a cabo mediante las diferentes herramientas de comunicación de las que dispone la plataforma de teleformación. En este sentido, conviene destacar la relevancia que tendrá el empleo del correo electrónico, ya que será la herramienta básica para enviar una gran parte de las actividades que proponga el teletutor. Además, se otorgará un papel importante a la realización periódica de sesiones de chat y a la participación en los diferentes foros de debate que se propongan durante el periodo en el que se desarrolle la acción formativa.

Por otro lado, es preciso tener en cuenta que durante el desarrollo de los contenidos multimedia, de forma simultánea, se presentarán al alumno problemas basados en situaciones reales y ante los cuales deberá ejecutar una serie de acciones, diferentes en cada caso, poniendo en práctica los conceptos explicados en cada unidad didáctica.

Área Temática: Marketing, Comunicación y Atención al Cliente

Contenido del Curso:
  • La empresa y el cliente en la atención telefónica
    • La relación entre la empresa y el cliente mediante el uso del teléfono
    • Necesidades del interlocutor
    • Tipología del interlocutor
  • La comunicación en la atención telefónica
    • Elementos del proceso de comunicación
    • Características de la comunicación telefónica
    • Aspectos de la comunicación telefónica
    • Técnicas de comunicación
  • El proceso de la atención telefónica
    • Reglas del lenguaje telefónico
    • La escucha activa
    • Preguntas en la atención telefónica
  • Ventajas y desventajas de la atención telefónica
    • Ventajas y desventajas de la atención telefónica
  • Tipos de acciones en la atención telefónica
    • Facilitar información
    • Toma de información sobre un pedido
    • Actuación frente a las objeciones
    • Transferencia de llamadas
    • Toma de mensajes
    • El contestador automático
2006-03-02 19:48:24.0Certificado de aprovechamientofalsetrue