Curso de Atención al Cliente en Hostelería (HOTR01)
Curso subvencionado para trabajadores
Online
subvencionado por el Estado
¿Necesitas un coach de formación?
Te ayudará a comparar y elegir el mejor curso para ti y a financiar tu matrícula en cómodos plazos.
Descripción
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Tipología
Subvencionado a trabajadores
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Metodología
Online
-
Horas lectivas
60h
Con la realización de esta acción formativa aprenderás a atender a los clientes en el entorno de la hostelería, realizando una correcta recepción de los mismos mediante la aplicación de las técnicas de atención y comunicación según el tipo de cliente y el tipo de demanda de información o reclamación efectuada, así como gestionar los programas de fidelización y evaluación después de la realización del servicio.
Instalaciones y fechas
Ubicación
Inicio
Inicio
A tener en cuenta
Personas trabajadoras ocupadas con centro de trabajo en la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia pertenecientes al sector de Comercio y Marketing.
No se exige ningún requisito para acceder a la formación, aunque se han de poseer las habilidades de comunicación lingüística suficientes que permitan cursar con aprovechamiento la formación.
Gerentes de restaurante y establecimientos similares, con menos de 10 asalariados.
Directores de restaurante, de 10 o más asalariados.
Gerentes de café, bar y establecimientos similares, con menos de 10 asalariados.
Directores y gerentes de empresas de catering y otras empresas de restauración.
Jefes de cocina (hostelería).
Jefes de partida (hostelería).
Camareros y cocineros propietarios.
Cocineros, en general.
Preparadores de catering.
Reposteros-pasteleros (hostelería).
Supervisores de catering.
Bármanes.
Camareros de barra y/o dependientes de cafetería.
Camareros de sala o jefes de rango.
Camareros, en general.
Jefes de barra o cafetería.
Jefes de comedor o maestres de sala.
Jefes de servicio de vino. Sumilleres.
Opiniones
Materias
- Conflictos
- Fidelización
- Resolución de conflictos
- Técnicas de comunicación
- Comunicación con el cliente
- Técnicas de atención al cliente
- Actitud de servicio
- Servicio al cliente
- Recepción
Temario
Módulo 1 Técnicas de atención al cliente en hostelería. 20 horas.
Identificación de las habilidades verbales y no verbales en la atención al cliente en hostelería
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Introducción al sector de la hostelería
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Factores destacables en la Atención al Cliente en actividades de servicio de ocio y turismo
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Comunicación verbal: mensajes facilitadores
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Comunicación no verbal: kinésica, proxémica, icónica
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Comunicación paraverbal
Diferenciación de técnicas de comunicación con el cliente en hostelería
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Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y código.
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Barreras de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otras barreras.
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Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo.
Aspectos a considerar en la atención eficaz al cliente en hostelería
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Contacto directo con el cliente: aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal.
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Contacto no directo con el cliente: telefónico, escrito, webs, redes sociales.
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Importancia de la tríada conocimientos, habilidades y actitud en la atención al cliente en hostelería.
Módulo 2 Fases de la atención al cliente en hostelería. 20 horas.
Desarrollo de las fases en la atención al cliente en hostelería
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Acogida, información, objeciones, despedida, post-venta
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Aplicación de la técnica AIDA en hostelería
Aplicación del decálogo de las pautas fundamentales en la atención eficaz al cliente
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Captar la atención del cliente
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Recibir al cliente con amabilidad y cortesía
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Capacidad de escucha
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Dominio del lenguaje verbal
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Dominio del lenguaje no verbal
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Utilización de la sonrisa
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Cuando sea posible, utilización del nombre del cliente
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Mantenimiento constante de una actitud de servicio
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Resolución inmediata de conflictos
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Cumplimiento de compromisos
Detección de las tipologías de clientes en hostelería en relación a sus actitudes y comportamientos
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Cliente lento, indiferente o distraído, reservado.
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Cliente dominante, indeciso, vanidoso, impulsivo.
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Cliente desconfiado, preciso, locuaz.
Aplicación de programas de fidelización y evaluación
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Fidelización del cliente en hostelería.
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Ventas sustitutivas y ventas cruzadas en hostelería.
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Técnicas de evaluación en hostelería: evaluación de calidad, encuestas de evaluación, plataformas de evaluación/ valoración online.
Módulo 3 Gestión de reclamaciones en hostelería y resolución de conflictos. 20 horas.
Identificación de los diferentes tipos de reclamaciones o situaciones de conflicto.
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Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones
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Reclamaciones y/o quejas más usuales en hostelería: restauración y servicios de alojamiento Aplicación de pautas eficaces en la resolución de reclamaciones y conflictos
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Habilidades sociales para la resolución de conflictos: percepción del cliente, manejo de emociones, escucha activa,
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Curso de Atención al Cliente en Hostelería (HOTR01)
subvencionado por el Estado