Información y atención al cliente/consumidor/usuario en Gran Canaria

1. Gestión de la atención al cliente / consumidor
1.1. Procesos de atención al cliente/consumidor:
– Concepto y características de la función de atención al cliente
– Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
– Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
– El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
– Variables que influyen en la atención al cliente
– La información suministrada por el cliente
– Documentación implicada en la atención al cliente.
– Servicio Post venta.
1.2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente
– Procesos de calidad en la empresa.
– Concepto y características de la calidad de servicio.
– Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
1.3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente
– Ordenación del Comercio Minorista
– Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
– Protección de datos
– Protección al consumidor

2. Técnicas de información y atención al cliente / consumidor
2.1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor
– Información del cliente
– Archivo y registro de la información del cliente
– Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
– Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
– Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
– Confección y presentación de informes.
2.2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores
– Modelo de comunicación interpersonal
– Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
– Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
– Expresión verbal
– Comunicación no verbal
– Empatía y asertividad
– Comunicación no presencial
– Comunicación escrita