Curso a distancia de técnicas de atención al cliente por teléfono

Curso de Atención Telefónica

Grup Cief

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Información importante

  • Curso
  • A distancia
  • 16 horas de estudio
  • Cuándo:
    A elegir
Descripción

Si quieres formarte para ser una persona eficiente en el puesto de trabajo con el uso del teléfono, has encontrado un curso idóneo para ti. Las empresas necesitan a personal cualificado capaz de realizar una buena atención telefónica. Esto se debe a que normalmente el primer contacto con las empresas se hace mediante el uso del teléfono, y tener a una persona competente y eficaz, es una garantía de poder llegar a fidelizar un cliente o realizar una venta.

La ventaja de un curso como este es que, al realizarse en formato a distancia, puedes escoger tú mismo los horarios y el lugar de estudio, ya sea la biblioteca, tu casa, la oficina, donde quieras. De este modo conseguirás ahorrar tiempo y dinero en desplazamientos. Esta metodología consiste en el envío por parte del centro de los materiales necesarios para la realización del curso. Para cualquier duda que te pueda surgir, tendrás a tu disposición un servicio de consultas para resolverlas. Al finalizar el curso, si se supera con éxito, te entregarán un certificado de asistencia que acreditará tu formación.

Información importante

Requisitos: No son necesarios conocimientos previos sobre la matéria

Certificado de asistencia otorgado por Grup Cief

Instalaciones y fechas

Dónde se imparte y en qué fechas

Inicio Ubicación
A elegir
A distancia

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¿Qué aprendes en este curso?

Tipología de clientes
Atención de quejas y reclamaciones
Contact center
Atención al cliente
Atención telefónica
Relación personal
Proceso comunicativo
Informar
Comunicar
Escucha activa
Empatía
Asertividad
Estrategias de abordaje
Tipologías de interlocutores
Fidelización del cliente

Temario

CONTENIDO DEL CURSO

EL ROL DE LA PERSONA DE CONTACTO TELEFÓNICO

- Especificar las funciones de la telefonista de la empresa

- Determinar el perfil de la persona de contacto telefónico eficiente

- Constatar el papel del Teléfono en la consecución de una mayor

eficacia e imagen de la Empresa

LAS TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN LA RELACIÓN PERSONAL

- El proceso comunicativo desde un punto de vista intencional

- Niveles y tipos de comunicación: nos permitirán controlar la relación

con nuestro interlocutor

- ¿Qué diferencia existe entre informar y comunicar?

- Analizar los obstáculos, barreras y dificultades de la comunicación

Relacionados con el emisor (autoanalizar las capacidades y los

déficit en las interacciones comunicativas personales)

Y el receptor (facilitar su predisposición a facilitar información

mediante: escucha activa, empatía y asertividad)

- Técnicas y procesos para

EL CLIENTE : ANÁLISIS DE SU SITUACIÓN Y TRATAMIENTO

- Análisis del momento psicológico del cliente: su angustia y temores

- Analizar diferentes tipos de clientes: resuelto, irritado o agresivo y

pasivo

- Elaborar estrategias de abordaje para los clientes difíciles

- Estudio y análisis de situaciones conflictivas

- Elaborar estrategias para hacer frente a situaciones conflictivas

TÉCNICAS PARA INCREMENTAR LA EFICACIA EN LA RECEPCIÓN Y EMISIÓN DE LLAMADAS

- Explicitar los conceptos fundamentales en el trato telefónico

- Determinar cuál debe ser la actitud de la persona de contacto ante el

teléfono

- Analizar las diferentes tipologías de interlocutores

- Tratar la angustia propia y del interlocutor

- Elaborar técnicas que permitan el tratamiento de situaciones

excepcionales

LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

- Establecer los compromisos en que se debe basar la relación

comercial

- Analizar el incumplimiento y la respuesta con Valor Añadido

- Gestión de reclamaciones

- Indicadores de Calidad del servicio

GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

- Las reclamaciones como instrumento de fidelización del cliente

- Saber comunicar

- Empleo adecuado de las técnicas de argumentación y negociación

- Gestión de las queja y reclamaciones telefónicas

- Establecimiento de un plan de actuación

Información adicional

Persona de contacto: Raquel Sancho

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