Atención Cliente y Calidad Servicio

1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE. Visión
general de la materia a impartir· Conceptos básicos de atención y
calidad.· Principios y componentes de calidad.. Las tres calidades..
Indicadores de calidad.. Evolución del concepto de calidad: ventajas del
nuevo concepto de calidad.. Factores que inciden en la calidad personal..
Clases de resistencia u oposición a la hora de adoptar esta nueva
filosofía. El cliente: La red cliente-proveedor. La satisfacción del
cliente desde su perspectiva. Las necesidades y expectativas de los
clientes.
2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL. Proceso de
comunicación.. Fases del proceso comunicativo: presencial y telefónico..
Tipos de comunicación verbal y no verbal:· La comunicación verbal:
mensajes facilitadores.· La comunicación no verbal: los gestos, el
contacto visual, el valor de la sonrisa.· La comunicación escrita.. La
escucha.. Preguntas y tipos de preguntas.. los grupos de trabajo: El
trabajo en equipo.
3. LA ATENCIÓN AL CLIENTE· Actitudes positivas ante
los clientes.· La acogida y despedida.. Prevención y solución de
reclamaciones.· Atención de quejas y reclamaciones.. Técnicas para hacer
frente a las reclamaciones.· Clientes y situaciones difíciles.. La
asertividad.
4. CONCLUSIONES FINALES Y ORIENTACIONES
5. REFERENCIAS
BIBLIOGRAFICAS
6. SENSIBILIZACION MEDIOAMBIENTAL