ATENCÍON EFICAZ DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
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Si tienes constancia y te esfuerzas, se aprende mucho. El contenido es bastante completo, estoy poniendo en práctica lo que aprendí y resulta útil para el trabajo.
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Curso
A Distancia
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Descripción
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Tipología
Curso
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Metodología
A distancia
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Horas lectivas
250h
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Inicio
Fechas a elegir
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Campus online
Sí
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Envío de materiales de aprendizaje
Sí
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Servicio de consultas
Sí
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Tutor personal
Sí
Conviértete en un profesional de la atención al cliente y ayuda a transmitir con tu trabajo los valores de marca de tu empresa a través del curso de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones que ponen sobre la mesa Delena Formación y Emagister.
Tener a tus clientes contentos y bien atendidos en una de las claves fundamentales para lograr su fidelización y que hagan de ti un negocio recurrente para realizar sus compras. Para conseguir esto, el temario de este programa focaliza en las partes del proceso de comunicación, el mensaje, los filtros en dicho proceso, el trabajo de la comprensión y la escucha y la comunicación verbal y no verbal. A continuación, se abordan los tipos de clientes y sus necesidades, las quejas y reclamaciones; así como el control del servicio de calidad optimizando el tiempo de respuesta, la actitud hacia los clientes, la solución de los problemas y las acciones que influyen en la toma de decisiones de los consumidores.
Consigue destacar entre tus compañeros adquiriendo una ventaja competitiva y mejora tus condiciones laborales poniéndote en manos de los expertos de Emagister para emprender este nuevo camino formativo.
Instalaciones y fechas
Ubicación
Inicio
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A tener en cuenta
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Opiniones
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Si tienes constancia y te esfuerzas, se aprende mucho. El contenido es bastante completo, estoy poniendo en práctica lo que aprendí y resulta útil para el trabajo.
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Valoración del curso
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Valoración del Centro
Miguel Ángel Diaz Sánchez
Opinión verificadaLogros de este Centro
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La valoración media es superior a 3,7
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Este centro lleva 10 años en Emagister.
Materias
- Atención de quejas y reclamaciones
- Calidad en el servicio
- Atención al público
- Servicio al cliente
- Atención al cliente
- Reclamaciones
- Quejas
- Gestión de reclamaciones
- Atención de reclamaciones
- Atención de quejas
- Técnicas gestion de quejas
- Técnicas gestión eficiente de reclamaciones
Profesores
Delena Formacion
Profesor titulado
Temario
1.1. El proceso de comunicación y sus elementos
1.1.1. Claves de la comunicación
1.2. Elementos de gran relevancia en la comunicación oral
1.3. Fases del proceso de comunicación
1.4. El mensaje
1.5. Filtros en el proceso
1.6. La comprensión
1.7. La escucha
1.8. Proceso de la comunicación
1.9. La comunicación verbal
1.10. La comunicación no verbal
2. Tipología de clientes.
2.1. Pérdidas de clientes
2.2. Tipos de clientes
2.3. ¿Qué necesita el cliente
2.3.1. Buen recibimiento
2.3.2. Necesidad de sentirse importante
2.3.3. Necesidad de ser comprendido
2.4. Calidad en la atención al cliente
2.5. Atención al cliente dentro del mercado
2.6. Entrevistas
2.6.1. Información a través del teléfono
3. Servicio de atención al cliente.
3.1. El servicio de atención al cliente
3.2. Servicio al cliente y calidad total
3.3. Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra
3.4.1. El tiempo de respuesta
3.4.2. Actitud de la empresa ante la gestión de justificar las reclamaciones
3.5. Aptitudes hacia los clientes
3.6. Solución a los problemas
3.7. Programa de mejora en la gestión de la relación con los clientes
3.9. Una buena relación con el cliente
3.10. Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona
3.11. Habilidades en relación con la inteligencia emocional
3.12. Acciones en torno a la influencia sobre el cliente
4. El consumidor.
4.1. El consumidor
4.2. Consejos para el consumidor
4.3. Derechos del consumidor
4.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección
4.5. ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?
5. Quejas y sugerencias.
5.1. Introducción
5.2. ¿Qué es una queja?
5.3. Pasos a realizar ante las quejas
5.4. Descripción del proceso de gestión de quejas
5.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información
5.6. Contestación de las quejas
5.7. Creación de un mayor número de quejas: teléfonos gratuitos
5.8. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
5.9. Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas
5.10. Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos
6. Las reclamaciones.
6.1. Introducción
6.2. ¿Qué son las horas de reclamaciones?
6.3. ¿Cómo se rellenan las horas de reclamaciones?
6.4. ¿Cómo se tramitan las horas de reclamaciones?
6.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones
6.6. Competencias
6.7. Infracciones y sanciones
6.8. El arbitraje como alternativa
6.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral
6.10. El convenio y el procedimiento
7. Las reclamaciones por vía judicial.
7.1. Introducción
7.2. El juicio y su finalidad
7.3. Negociar y resolver conflictos
7.3.1. Comportamiento asertivo
7.3.2. Conducta pasiva
7.3.3. Conducta agresiva
7.3.4. Resolución de conflictos
7.4. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
7.5. Sentencia
7.6. Concepto de daño moral
Información adicional
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