ATENCIÓN Y TRAMITACIÓN DE SUGERENCIAS, CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES (MF0991_3)

UNIDAD FORMATIVA 1 Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros.
1. Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero.
Normativa, instituciones y organismos de protección
Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros.
Procedimientos de protección del consumidor y usuario.
Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras.
Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.
Los entes públicos de protección al consumidor.
Tipología de entes públicos y su organigrama funcional.
Servicios de atención al cliente.
El Banco de España.
Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales.
2. El Servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero.
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
3. Técnicas de comunicación, y atención al cliente.
Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas.
Procesos de comunicación.
Tratamiento al cliente.
Habilidades personales y sociales.
Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...).
UNIDAD FORMATIVA 2 Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros.
1. Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero.
Dependencia funcional en la empresa.
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones.
Tramitación y gestión.
Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones.
2. Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero.
Imagen e indicadores de Calidad.
Tratamiento de anomalías.