Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia en Madrid

1. Atención a persona usuarias en la primera llamada de teleasistencia. – Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia: – Mayores. – Personas con discapacidad. – Mujeres víctimas de maltratos. – Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia: – Personas con enfermedades mentales graves. – Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral – Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones. – Proceso de alta en un servicio de teleasistencia: – Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática. – Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: Tipos. – Información a transmitir al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal y/o dispositivo instalado. – Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio. – Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio – Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente equipo, agenda de felicitación y seguimiento. – Proceso de clasificación de Agendas: – Agenda de felicitación. – Pruebas de familiarización. – Seguimiento. – Medicación. – Solicitar datos pendientes. – Revisión médica. – Alta hospitalaria. – Seguimiento incidencia técnica. – Agenda fin de ausencia. – Seguimiento expediente /equipo. – Compañía. – Programación de Agendas. 2. Gestión de llamadas entrantes en servicios de teleasistencia y movilización de recursos. – Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas. – Técnicas de comunicación con personas usuarias: – Tipos de comunicación. – Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor. – Tratamiento de la llamada. – Tipologías de alarma. – Por pulsación del terminal. – Por activación de un dispositivo periférico. – Tipologías de llamadas entrantes: – Petición de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos… – Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar… – Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro… – Tipos de actuación y recursos. – Intervención sólo desde el centro de atención. – Movilización recursos de la empresa. – Movilización recursos ajenos a las empresa – Movilización recursos propios del usuario. – Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación. – Nivel 1: Atención verbal. – Nivel 2: Atención verbal y movilización de recursos. – Nivel 3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización periódica. – Protocolos de actuación: – De inicio de la comunicación con la persona usuaria. – Ante comunicaciones informativas. – Ante emergencias. – De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada. – Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia. – Ante mantenimiento preventivo y correctivo. 3. Técnicas de gestión administrativa y documental para el establecimiento de programaciones de agendas y para su seguimiento. – Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante. – Tipos de información. – Tipología de llamadas de seguimiento. – Gestión del expediente en la aplicación informática. – Apartados y registros que lo componen. – Códigos de la aplicación informática. – Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención – Proceso de programación de la agenda de seguimiento. – Casos en los que se programa. – Técnicas de programación. – Procedimiento de elaboración del informe de actuación. – Tipos de informe. – Elementos que lo componen. – Técnicas para la elaboración de los informes