Recepción y atención al cliente

Programa
1. El departamento de recepción

• Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
• Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
• Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.
• Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.
• Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.

2. Servicios prestados por el departamento de recepción

• Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes: Identificación y diseño de documentación. Operaciones con moneda extranjera.
• Análisis del servicio de noche en la recepción.

3. Técnicas y procesos de facturación y cobro aplicados

• Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
• Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados. Cierre diario.

4. Comunicación aplicada al servicio de alojamiento

• Desarrollo de técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas a la recepción.
• Análisis del proceso de comunicación y sus barreras.
• Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales.
• Resolución de problemas de comunicación.
• Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
• Solicitud de información desde la recepción, utilizando las distintas vías posibles.
• El producto turístico del entorno: análisis y explicación de los recursos, servicios e infraestructuras que tienen que ver con el producto turístico.
• Manejo de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y productos turísticos de diferentes entornos.

5. Atención al cliente

• Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.
• Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.
• Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.

6. Eventos y protocolo

• Descripción del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo.
• Identificación de los diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento.
• Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
• Análisis de técnicas de protocolo y presentación personal.

7. Instalaciones complementarias y auxiliares de una empresa de alojamiento

• Bar; comedor, cocina; office.
• Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines.
• Instalaciones auxiliares.
• Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos.