Curso de Control de quejas y reclamaciones

1. Gestión de quejas y reclamaciones

• Conceptos generales.

• Objeciones.

• Quejas.

• Reclamaciones.

• Análisis y tratamiento de la queja/reclamación.

• Por teléfono.

• Por escrito.

• Presencialmente.

• Pautas para aumentar una atención de calidad.
  
  
  

2. Desarrollo de un sistema eficaz de gestión de reclamaciones

• Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.

• Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.

• Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.

  
  
  

3. Sondeos de mejoras

• Medición de la satisfacción del cliente.

• Cuestionarios.

• Sondeos de mejora.

• Tipos de sondeos.

• ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?

• Niveles de gestión.

• Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.