Curso de Atención Telefónica

CONTENIDO DEL CURSO

EL ROL DE LA PERSONA DE CONTACTO TELEFÓNICO

- Especificar las funciones de la telefonista de la empresa

- Determinar el perfil de la persona de contacto telefónico eficiente

- Constatar el papel del Teléfono en la consecución de una mayor

eficacia e imagen de la Empresa

LAS TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN LA RELACIÓN PERSONAL

- El proceso comunicativo desde un punto de vista intencional

- Niveles y tipos de comunicación: nos permitirán controlar la relación

con nuestro interlocutor

- ¿Qué diferencia existe entre informar y comunicar?

- Analizar los obstáculos, barreras y dificultades de la comunicación

Relacionados con el emisor (autoanalizar las capacidades y los

déficit en las interacciones comunicativas personales)

Y el receptor (facilitar su predisposición a facilitar información

mediante: escucha activa, empatía y asertividad)

- Técnicas y procesos para

EL CLIENTE : ANÁLISIS DE SU SITUACIÓN Y TRATAMIENTO

- Análisis del momento psicológico del cliente: su angustia y temores

- Analizar diferentes tipos de clientes: resuelto, irritado o agresivo y

pasivo

- Elaborar estrategias de abordaje para los clientes difíciles

- Estudio y análisis de situaciones conflictivas

- Elaborar estrategias para hacer frente a situaciones conflictivas

TÉCNICAS PARA INCREMENTAR LA EFICACIA EN LA RECEPCIÓN Y EMISIÓN DE LLAMADAS

- Explicitar los conceptos fundamentales en el trato telefónico

- Determinar cuál debe ser la actitud de la persona de contacto ante el

teléfono

- Analizar las diferentes tipologías de interlocutores

- Tratar la angustia propia y del interlocutor

- Elaborar técnicas que permitan el tratamiento de situaciones

excepcionales

LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

- Establecer los compromisos en que se debe basar la relación

comercial

- Analizar el incumplimiento y la respuesta con Valor Añadido

- Gestión de reclamaciones

- Indicadores de Calidad del servicio

GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

- Las reclamaciones como instrumento de fidelización del cliente

- Saber comunicar

- Empleo adecuado de las técnicas de argumentación y negociación

- Gestión de las queja y reclamaciones telefónicas

- Establecimiento de un plan de actuación