IFES - Andalucía

Gestión de Quejas y Reclamaciones

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En Córdoba

Curso gratis
subvencionado por el Estado
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Información importante

Tipología Subvencionado
Lugar Córdoba
Horas lectivas 20h
  • Subvencionado
  • Córdoba
  • 20h
Descripción

Curso subvencionado para trabajadores y desempleados del sector Comercio que estén interesados en lograr la satisfacción del cliente a través de una correcta gestión de su queja y/o reclamación.

Instalaciones (1) y fechas
Dónde se imparte y en qué fechas
Inicio Ubicación
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Córdoba
Córdoba, España
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Córdoba
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A tener en cuenta

· Requisitos

Curso gratuito dirigido prioritariamente a trabajadores en activo del sector Comercio, con participación limitada de desempleados según convocatoria. Documentación: Fotocopia DNI , fotocopia de la tarjeta de la Seguridad Social, Solicitud de participación Anexo 1, Documento sobre protección de datos, fotocopia de la cabecera de la última nómina (trabajadores), fotocopia del IAE y fotocopia último recibo bancario del pago (autónomos), fotocopia de la tarjeta de Demanda de empleo (desempleados), Documento Información Financiación.

Preguntas & Respuestas

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¿Qué aprendes en este curso?

Gestión de quejas
Tratamiento de reclamaciones
Satisfacción del cliente

Temario

MÓDULO I. INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (5 horas)
  • U.D.1. La importancia de la queja y/o reclamación
  • U.D.2. Normativa para el tratamiento de quejas
  • U.D.3. Tipología de clientes
MÓDULO II. EL PROCESO DE TRATAMIENTO DE UNA QUEJA Y/O RECLAMACIÓN (15 horas)
  • U.D.1. Pasos para gestionar una queja/reclamación
  • U.D.2. La comunicación y la actitud ante el cliente
  • U.D.3. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación
  • U.D.4. El valor de la argumentación
  • U.D.5. Qué no se debe hacer
  • U.D.6. Cómo actuar ante un cliente difícil
  • U.D.7. El argumento de resolución
  • U.D.8. Seguimiento de la queja/reclamación
  • U.D.9. La búsqueda de la satisfacción del cliente

Información adicional

FECHAS PENDIENTES DE DEFINIR

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Conocer las distintas técnicas existentes de cara a la resolución de una queja/reclamación.
Saber actuar ante situaciones hostiles a través de soluciones inteligentes, reconduciendo la situación hacia un diálogo positivo.
Gestionar una queja/reclamación de la forma más adecuada en función de la vía por la que nos llegue.

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