Técnicas de recepción y comunicación en Madrid

1. Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública. 1.1. Tipología de las organizaciones por: ▫ Sector de actividad. ▫ Tamaño. ▫ Forma jurídica de constitución y otras. 1.2. Identificación de la estructura organizativa empresarial: ▫ Horizontal. ▫ Vertical. ▫ Transversal. 1.3. Identificación de la estructura funcional de la organización: ▫ Estructura departamental. ▫ El organigrama de la empresa: su elaboración. 1.4. Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica. 1.5. Canales de comunicación: tipos y características. 1.6. La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional. 1.7. Técnicas de trabajo en grupo: ▫ Relaciones jerárquicas. ▫ Relaciones funcionales. 1.8. Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa. 1.9. Normativa vigente en materia de: ▫ Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación. ▫ Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico. 2. Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas. 2.1. La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas. 2.2. Técnicas de comunicación oral: ▫ Habilidades sociales. ▫ Protocolo. 2.3. La comunicación no verbal. 2.4. La imagen personal en los procesos de comunicación: ▫ Actitudes. ▫ Usos. ▫ Costumbres. 2.5. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor: ▫ Empatía. ▫ Principios básicos de la asertividad. 3. Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas. 3.1. Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos. 3.2. Control de entrada y salida de visitas, y sus registros. 3.3. Funciones de las relaciones públicas en la organización. 3.4. Proceso de comunicación en la recepción: ▫ Acogida. ▫ Identificación. ▫ Gestión. ▫ Despedida. 3.5. Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes: ▫ Escucha activa, empatía y otras. ▫ Aplicación de técnicas correctivas. 3.6. Formulación y gestión de incidencias básicas. 3.7. Normativa vigente en materia de registro. 4. Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas. 4.1. Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales. 4.2. Manejo de centralitas telefónicas. 4.3. La comunicación en las redes –intranet e Internet. 4.4. Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información. 4.5. La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica. 4.6. La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica: ▫ Recepción. ▫ Identificación. ▫ Justificación de ausencias. ▫ Peticiones, solicitudes e inscripciones. 4.7. Destrezas en la recepción y realización de llamadas. 4.8. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas. 5. Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales. 5.1. Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos. 5.2. Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos: ▫ Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales. ▫ Uso de abreviaturas comerciales y oficiales. 5.3. Técnicas de comunicación escrita: ▫ Identificación de documentos. ▫ Mensajes por correo electrónico o correo postal. 5.4. Cartas comerciales. 5.5. Soportes para la elaboración y transmisión de información según: ▫ Canales de comunicación. ▫ Objetivos. 5.6. Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales: ▫ Formatos. ▫ Criterios de realización. ▫ Verificación. ▫ Control de errores. 5.7. Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación. 5.8. Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas. 6. Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica. 6.1. Organización de la información y documentación: ▫ Objetivos. ▫ Finalidad. ▫ Técnicas a aplicar. 6.2. Correspondencia y paquetería: ▫ Tipología. ▫ Tratamiento. ▫ Verificación de datos. ▫ Subsanación de errores. ▫ Accesos. ▫ Consulta. ▫ Conservación. 6.3. Recepción de la información y paquetería: ▫ Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares. ▫ Revisión periódica de estas comunicaciones. ▫ Distribución por canales adecuados. 6.4. Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas. 6.5. Actuación básica en las Administraciones Públicas: ▫ Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común. ▫ Procedimiento básico del Registro Público. 6.6. Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen. 6.7. Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.