Algo de lo que suele hablarse mucho en el entorno de la PNL es de la persuasión y, sin embargo, poca gente sabe como usar la Programación Neurolingüística en el día a día de la gestión comercial y los negocios para influir en otras personas.
En primer lugar la persuasión o dirección requiere de una gran capacidad de escucha. No solo una escucha activa que se da por supuesta en un buen comercial o negociador, sino algo más allá de la escucha activa, hablamos de la Escucha Selectiva.
Lo que entendemos por Escucha Selectiva es ese tipo de escucha en la que estamos al 100% con nuestro interlocutor. Nuestro lenguaje verbal y por supuesto, también nuestro lenguaje no verbal, el cual supone más del 80% de nuestra comunicación, contribuyen ambos a que podamos poner la máxima atención en esta interrelación.
En la Escucha Selectiva, además de todo lo mencionado anteriormente, prestaremos una especial atención a las palabras clave que nuestro interlocutor nos va regalando a lo largo de la comunicación que mantenemos con él. Conviene destacar en este punto que todos los seres humanos, cuando hablamos, simultáneamente estamos escuchando, aunque sin un alto grado de conciencia. Mientras hablamos y escuchamos a nuestro interlocutor nos vamos fijando en sus palabra clave, ya que continuamente y de forma aleatoria empleamos palabras que están basadas en nuestras experiencias y aprendizajes previos. Es en ese momento, cuando empezamos a tomar conciencia de las palabras que utiliza nuestro interlocutor y adaptamos nuestro mensaje a su experiencia, cuando comenzamos a hablar de persuasión, de “Influir” en el otro.
Lo que conocemos por persuasión es un modelo de la PNL que nos dice, que a través de la estructura superficial, que es el lenguaje verbal y no verbal, podemos llegar a conocer la estructura profunda, es decir, las representaciones internas de nuestro interlocutor. Y de la misma forma que gracias a la estructura superficial podemos llegar a conocer la estructura profunda, ésta a su vez se ve influenciada por la estructura superficial. Es cierto que hay otras formas de influir en la estructura profunda, pero ya que lo más utilizado en la gestión comercial y el marketing es el lenguaje verbal o escrito ponemos el foco en ellos.
Vemos un ejemplo cuando en una conversación con un cliente sobre nuestro producto nos dice:
– Realmente lo quiero, pero no me veo comprándolo.
Observamos, a través de la estructura superficial, que el producto ha llegado al cliente pero hay algún obstáculo.
El siguiente punto en el que nos fijamos en este ejemplo es, la secuencia, que en este caso es muy importante. Cuando decimos esta frase, notamos que hay una parada al final, no importa si hay alguna otra frase a continuación o no. Cuando decimos esta frase podemos notar una pausa, es muy sutil, pero sentimos como si no hubiera ninguna otra opción, como si fuera el final de algo.
Si cambiamos el orden de la frase “No me veo comprándolo, pero realmente lo quiero” y observamos atentamente nuestra representación interna, podemos notar que hay un cambio. Ahora al finalizar la frase sentimos que hay una puerta abierta, que hay un camino, una posibilidad.
La Persuasión en la Gestión Comercial
Se pueden emplear diferentes técnicas para gestionar un cliente en esta situación. Una de ellas, es hacer que nos diga primero que no se ve comprándolo, para que así luego él mismo diga el resto de la frase. Lo que logramos en este caso es que nos deje una puerta abierta a otras opciones e incluso la posibilidad de ofrecerle otros productos que el cliente todavía no se había planteado.
Por tanto, en PNL, la escucha y la observación son tan importantes o más que las técnicas empleadas.
Podemos usar la metáfora de un Chef, en el que las técnicas de PNL son las recetas de cocina. Si el Chef no tiene el sentido del gusto y el olfato adecuadamente entrenados, una buena receta puede dar como resultado un plato lo bastante amargo o lo bastante salado como para que no se pueda comer y llegar a la conclusión errónea de que esa receta no funciona, es mala y hay que desecharla. Sin embargo, con los mismos ingredientes y la misma receta un buen Chef logrará enamorarnos con un plato delicioso y espectacular.
