César Pérez, Director de Calidad de España, Portugal, Andorra, Francia e Italia del grupo NH Hoteles, da las claves en la escuela de negocios IDE-CESEM de aquellos detalles que han llevado a sus hoteles a posicionarse en lo más alto de los rankings.
Con más de 400 hoteles y presente en 30 países el Grupo NH Hoteles ha conseguido posicionarse en el puesto 22 del top 50 mundial de empresas por su valor de marca. ¿Su objetivo? “Que todo cliente que planee un viaje de ocio o de empresa se pregunte si en su destino hay un NH”, asegura César Pérez, la cabeza visible del departamento de Calidad de este grupo hotelero en España, Portugal, Andorra, Francia e Italia.
Para el Director de Calidad de NH Hotels el ‘monopoly’ de la calidad de sus servicios se basa en cinco puntos básicos: “Nos han de gustar las personas; debemos ser expertos en personas; debes enamorarte de la empresa y del proyecto, hay que encontrar la parte positiva de nuestro trabajo diario, ésta es una de las claves principales para poder generar una experiencia positiva a nuestros clientes y es importante que los directivos sepan transmitir y comunicar dentro de los equipos; entender el negocio, pisarlo y gestionar con los cinco sentidos en alerta; adaptarse a los cambios de la compañía y a los cambios de jefes”, explica César.
Experiencias inolvidables, experiencias que se comparten
En NH la experiencia con el cliente es lo importante, “hacer que sean inolvidables, que las sientan”. Todo está destinado a facilitar la vida de los clientes”, explica César. Para ello no solo se deben cumplir con los requisitos mínimos que se presuponen en cualquier hotel, sino que desde NH Hoteles buscan aportar ese valor añadido que les diferencie, “sorprender al cliente es realmente lo que marca la diferencia”, afirma.
La experiencia no solo se basa en el presente, también se debe tener en cuenta el antes y el después, y más hoy en día que “estamos totalmente expuestos” por las opiniones compartidas a tiempo real de los clientes en Internet, “actualmente lo que no se comparte no existe y también trabajamos para ello”, garantiza César.
Para el departamento de calidad de NH el cliente es el único jefe y aseguran que las personas necesitan esta atendidas en todo momento, por ello todos los empleados que forman parte de sus hoteles tienen que estar concienciados en dar un buen servicio las 24 horas.
“Nuestro objetivo es hacerlo bien, hacerlo sentir y hacerlo compartir”, explica César, y para ello desde NH cuentan con una serie de iniciativas como el ‘Cliente WOW’ (elegir al azar a un cliente para que reciba todas las atenciones posibles) o ‘Quality Suprise’ (premiar a los mejores equipos de los hoteles con un detalle), porque “para NH los detalles son el arte de influir en las personas”, concluye César.
