Tener presencia online es prácticamente una obligación para la mayoría de los profesionales y empresas de cualquier parte del mundo y por tanto es imprescindible saber gestionarla. Hoy queremos revisar contigo los errores comunes en la gestión de las redes sociales porque sabemos lo importante que es no caer en ellos. Cuando termines el post, anímate a contarnos cómo gestionas tus cuentas sociales o en qué errores has caído y de los que más has aprendido.
Hablamos sobre…
La raíz del problema
El primero de los errores más comunes en la gestión de las redes sociales, que es causa de todos los demás, es no saber gestionarlas y no contar con un Community Manager profesional o con un Social Media Manager (ya sea en el equipo o contratado de forma externa). De este salen todos los demás errores. Errores como:
No enlazar al producto en las publicaciones de Facebook
Hacer publicaciones sobre los productos de nuestro ecommerce enlazando a la página principal, en vez de a la página del producto, es un error frecuente. Lo he puesto en primer lugar porque me parece especialmente llamativo que sea tan habitual un detalle como este, que nos puede hacer perder muchas ventas.
Imaginemos que se trata de una joyería low cost con tienda online y que estamos publicando una foto de un precioso collar que acaba de llegar, ¿no será más lógico añadir en el copy un enlace al producto, que a la página principal? Si como seguidora veo esa publicación y me encapricho fugazmente de ese collar, si tengo el enlace directo al producto es probable que me lo compre inmediatamente; al contrario, si la publicación me dirige a la página pincipal y tengo que bucear en el catálogo, por muy bien que esté organizada la web, tenga sección de novedades y demás, las probabilidades de que me lo compre de forma impulsiva disminuyen.
Un error como este nos puede hacer perder muchas ventas, ¡el ojo al detalle es fundamental! Si contratamos a un CM profesional lo más probable es que esto no ocurra, pues el gestor de redes sociales profesional tiene un plan claramente definido en el que se especifica cómo se van a trabajar las redes sociales, qué objetivos se persiguen, cómo se van a lograr, en qué plazos, cómo los va a medir, etc. Y la planificación implica prever las cosas y evitar un error como este.
Así llegamos a otro de los errores más comunes en la gestión de las redes sociales:
No tener un plan definido es un error común en la gestión de las redes sociales
Gestionar las redes sociales no debería ser subir publicaciones «a lo loco» y responder comentarios. Es mucho más. Ese «mucho más» en miles de casos no se hace.
Las redes sociales son estupendos canales de comunicación con nuestros clientes, canales de venta y canales de reputación. Cuidar cada detalle suma, pero esto es realmente imposible sin una planificación, sin una definición de objetivos, sin una definición de las estrategias y acciones que se van a llevar a cabo para obtenerlos, y sin medir los resultados de estas acciones. Por ello es imprescindible tener un plan definido y mantener la coherencia de marca en todo momento. Esto último nos lleva a otro de los errores más comunes en la gestión de las redes sociales, que es no mantener la coherencia de marca.
No mantener una sólida coherencia de marca
Cuando hablo de «coherencia de marca» me refiero a un conjunto de cosas que forman nuestra identidad como marca: el estilo y diseño de nuestras publicaciones, el lenguaje que utilizamos para comunicar, la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes, los valores que promovemos, etc. Aunque cada vez menos, sigue siendo habitual encontrar cuentas sociales que no mantienen una identidad visual sólida, por ejemplo, y esto nos resta confianza y credibilidad, nos vuelve poco atractivos en el universo online (y se trata de hacer todo lo contrario).
No saber (o directamente pasar de) gestionar las críticas o comentarios
Todavía son muchas las cuentas sociales en las que vemos comentarios eliminados, comentarios de mal rollo entre la empresa/profesional y el usuario o, directamente, comentarios que requieren ser gestionados (como todos y cada uno de los comentarios que se reciben en una cuenta, ni más ni menos) y no lo han sido.
Todos los mensajes y comentarios que recibimos deben recibir a su vez una respuesta de nuestra parte, aunque sea tan solo una reacción emocional como lo es un like. Esto es un mantra que debe estar presente siempre cuando hablamos de gestión de social media.
Imagínate que vas a comprar una tostadora al negocio que tienes enfrente de casa; la tostadora se estropea a los dos días, bajas a hablar con la chica que lleva la tienda y cuando le cuentas lo que te ha pasado con el producto te gira la cara y sigue haciendo sus cosas. No responder a un comentario es lo mismo, ¿no te parece?
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