Hoy tenemos el placer de entrevistar a Raquel Ballesteros, experta terapeuta, licenciada en Psicología, Máster en Psicología Clínica y de la Salud y Musicoterapia, especializada en Terapia Integrativa, Inteligencia Emocional, Comunicación No violenta y asertiva.
Además de ser una reputada psicóloga, asidua a la radio y televisión, Raquel Ballesteros es docente de WE Formación y escritora de artículos y libros, ha publicado dos libros: “Camarero, este café está frío! Primeros auxilios para mejorar tu asertividad, comunicación y relaciones personales” y «Tu emoción tiene razón”.
1-Como psicóloga y docente en numerosas formaciones de prestigio en España y otros países, ¿qué valor le otorga a la formación del personal del sector salud?
Facilitar herramientas emocionales a médicos, enfermeros/as, auxiliares, entre otros/as es imprescindible para acompañar y guiar a las personas en un proceso de salud.
Acompañar a una persona que deposita la confianza en nosotros/as para lograr su curación, es una responsabilidad muy grande que requiere de mucho cuidado, empatía, asertividad y capacidad de decisión. Estas son habilidades que no se suelen enseñar en la carrera o si se enseñan es de un modo breve, superficial y no a través de la propia vivencia.
Proporcionar seguridad, respeto y confianza al/la paciente se ha demostrado que es imprescindible para la buena comprensión y cumplimiento de las pautas médicas y la adaptación a los tratamientos. Así como para la mejora del estado emocional del/la paciente.
2-Ahora vemos que hay escuelas del sector salud realizando formaciones específicas de gestión emocional del paciente, sin embargo, usted ha sido pionera en WE Formación. ¿Qué le llevó a tal propuesta de valor formativa?
Como psicóloga y especializada en Inteligencia emocional, asertividad y Comunicación No Violenta, me he hecho consciente de algunas situaciones que normalizamos en la consulta médica y que no lo son. Entre ellas, esa autoridad que damos a los/as profesionales de la salud y que forma parte de un sistema que aleja al/la paciente de su proceso y que ve la enfermedad como algo separado de lo emocional, del contexto o de lo espiritual.
Hay profesionales excelentes que además con algunos conocimientos en el ámbito de la psicología podrían ayudar aún más al/la paciente/a a sentirse entendido/a, acogido/a o arropado/a.
Saber cómo comunicar malas noticias o acompañar a una persona con miedo por ejemplo. Entender al tipo de paciente que tenemos delante y qué tipo de trato va a ayudarle más, buscar su colaboración sin imponer, infantilizar o ser paternalistas. Son aspectos esenciales en el trato con el/la paciente.
3- ¿Por qué cobra tanta importancia la gestión del enfado del paciente?
A menudo el/la paciente expresará su frustración, sus miedos o inseguridades a través de la ira. Muchas veces estas reacciones son fruto de la falta de comprensión de las pautas, de una necesidad de información que le aporte seguridad o de su dificultad para aceptar su momento vital.
Detectar que la mayor parte de veces no tiene que ver con nuestra persona o nuestro valor como profesionales y saber dialogar para identificar cuál es el motivo real de conflicto, es una habilidad necesaria.
4-Da la impresión de que hoy día el paciente tiene derecho a todo y quizás se extralimita con los profesionales sanitarios en general creyendo que tiene una posición de superioridad moral…
La persona que acude en busca de ayuda para tratar o curar una enfermedad, tiene derecho a decidir sobre su propio proceso, a recibir toda la información necesaria, a dudar o a buscar segundas opiniones, entre otras cosas.
Sin embargo, otro tema es el modo en que nosotros/as como profesionales nos comunicamos y los/as pacientes también lo hacen con nosotros/as. A menudo se confunde “tener derecho” con permitir una comunicación agresiva o desafiante.
Pienso que como profesionales, es nuestra labor conocer un poco más qué persona tenemos delante o intuir en una conversación, qué tipo de comunicación puede ayudar más a esa persona. Y también poner límites si se está dando un trato que no consideramos oportuno.
5- ¿Es importante darle la razón al paciente-cliente siempre?
No. Confundimos tratar al/la paciente con respeto, responsabilidad e igualdad, con tratarle de manera infantil o paternalista.
Podemos aprender a ser honestos/as, poner límites o realizar críticas de manera empática y aumentando la probabilidad que el/la paciente no se sienta atacado/a.
En Comunicación No violenta, eliminamos los conceptos de superioridad y los roles de poder. Y se trata de aprender a mirar a la otra persona como un ser humano con sus emociones y necesidades.
6- ¿Cuál es la primera reacción de un paciente irascible?
Como generalmente aún tenemos cierto respeto o idealización de la autoridad, la mayoría de pacientes se desahogan con auxiliares u otros/as profesionales del equipo médico que disponen de más tiempo o están fuera de consulta acompañando en el seguimiento.
Pero cada caso es distinto y no podemos generalizar. Hay personas que vienen con sus problemas o dificultades y ante una situación que les haga sentir vulnerables en la consulta pueden expresar de manera aireada su frustración.
7- ¿Cómo puede un profesional de la salud evitar que el paciente llegue a ese punto de no retorno con el paciente irascible?
Es una labor más de equipo y preventiva. Por eso es importante que todo el equipo (no solo el médico, sino también el personal administrativo, limpieza, etc) trabajen de manera muy coordinada y exista una comunicación y unos protocolos sencillos, claros y estructurados que aporten claridad al/la paciente.
Habrán situaciones impredecibles que no estarán en nuestras manos. Pero minimizaremos la posibilidad de error.
8-Ante una queja de paciente en la clínica a la vista de otros pacientes ¿Cuál es la mejor solución?
Acoger su queja de manera amable, mostrando interés en repetir lo que hemos entendido y expresando la voluntad para resolver los aspectos que dependen de la clínica cuando sea así.
Es conveniente pedirle que lo ponga por escrito y poner un día o una hora en que vamos a contactarte dándole alguna respuesta. Y si esto es escuchado por otros/as pacientes tendrán la certeza de cómo proceder en otras situaciones.
Si se trata de una queja más impaciente y la persona no termina de atender a razones, es importante proponer un sitio cómodo y agradable como un despacho para terminar de hablar si eso es oportuno y hay tiempo, con el profesional médico de manera directa.
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