IT Infrastructure Library (ITIL) recoge las mejores prácticas de gestión de servicios TI. En los últimos años se ha extendiendo su uso en organizaciones de todos los sectores y tamaños, llegando a ser considerado un estándar de facto por el mercado. El principal objetivo de ITIL es definir un modelo de gestión que ayude a las organizaciones a utilizar las TI para hacer realidad sus estrategias de negocio.
La tecnología ITIL es, hoy día, el marco de referencia más empleado en la gestión de las Tecnologías de la Información ya que aglutina conceptos y buenas prácticas que tratan de optimizar la gestión de la misma. Así, mediante la implementación de este sistema en las organizaciones podemos habilitar un buen número de funciones y procesos de cara a que las empresas sean más eficientes en todas las acciones relacionadas con la gestión de los datos e informaciones que generan y recogen las empresas.
La premisa fundamental de la que pate ITIL surge de la ideación de una estrategia de Servicio, entendiendo éste como un activo de alto valor en la empresa que permita identificar oportunidad de negocio, establecer prioridades y seleccionando aquellos que pueden ser más efectivos. Siempre, teniendo en perspectiva la situación de las capacidades y costes que su desarrollo generan.
De este modo, la recogida de información financiera de la ejecución de dichos servicios, así como su demanda de mercado y los patrones de consumo permitirá conocer la rentabilidad de servicio en virtud de sus costes y retornos de la inversión, las formas de pago, buscando la eficiencia en la gestión…
Los procesos ITIL: sus tres etapas de gestión.
Diseño de Servicio
En esta primera fase el reto es ser capaces de convertir los objetivos estratégicos de la organización en un catálogo de servicios apropiados y posibles. Se trata en este momento de, o bien crear servicios nuevos, o bien modificar los ya existentes. Lograrlo, requiere de la necesidad de realizar diferentes acciones como son:
- Gestión del Catálogo de Servicios: este debe ser completo, coherente, actual, accesible y posible.
- Gestión de los Niveles de Servicio: garantizar un estándar de calidad en todas las áreas de servicio desde la planificación hasta su ejecución, requiere de una monitorización continua que permita evaluar el desempeño.
- Gestión de la Capacidad: requiere disponer de los recursos necesarios para brindar el servicio prometido en el lugar y tiempo establecidos, para ello hay que tener identificados todos os medios materiales y humanos necesarios así como la secuenciación de acciones que debe llevarse a cabo.
- Gestión Proveedores y de Disponibilidad: el servicio debe estar disponible siempre que exista demanda. La disponibilidad se realizará desde el ofrecer el estándar de calidad acordado generando los menores costes posibles y reduciendo a mínimo la existencia de riesgos.
- Gestión de la Continuidad: el catálogo de servicios debe estar disponible siempre, aún cuando aparezcan situaciones del todo imprevistas o de fuerza mayor. La organización debe disponer de planes de contigencia que prevean cómo se actuará en estos escenarios para reducir su impacto en la actividad de la empresa.
- Gestión de la Seguridad de la Información: la organización debe disponer de políticas de seguridad, protección de datos, garantizar la confidencialidad y tener diseñado protocolos acerca de la disponibilidad de la información que se genera.
Transición de Servicio
Esta etapa se corresponde con la implantación en la organización de los servicios diseñados, ya sean de nuevo diseño o una modificación de los ya existentes, generando el menor impacto posible en términos de costes, tiempo y calidad de su incorporación a la actividad diaria.
Tener un buen modelo de transiciones dará a la empresa una gran capacidad par adaptarse a los escenarios líquidos actuales, disponiendo de una gran capacidad de cambio, adaptación y flexibilidad que aumentará su capacidad de supervivencia. La transición de servicio requiere de:
- Planificar y asignar recursos a la transición: la coordinación de los recursos es imprescindible para convertir en operativos los servicios diseñados en la etapa anterior.
- Gestionar los cambios: antes de la incorporación del servicio al catálogo deberemos tener las garantías de que éste ha sido testeado y evaluado consiguiendo los resultados y estándares deseados.
- Gestionar la configuración, las versiones y despliegues: registrar y controlar todos los elementos de la configuración de recursos y activos de servicio requiere una adecuada gestión. Esta debe realizarse teniendo presente la posibilidad de ofrecer diferentes versiones del mismo servicio, facilitando las posibilidades de desarrollo y mejora de los mismos.
- Gestión del Conocimiento: la información y aprendizajes acumulados deben estar a disposición de los diferentes procesos vinculados para poder introducir medidas de corrección, mejora u optimización.
Operación de Servicio
Llegados a este punto, toca poner en prácticas todas las acciones necesarias para la prestación del servicio y garantizar su soporte. De esta fase saldrá una gran cantidad de información que permitirá que la siguiente etapa tenga sentido.
- Gestión de eventos e incidencias: se monitoriza cada una de las acciones que se desarrollan y establece medidas de alerta ante la aparición de incidencias que hayan provocado o puedan provocar la interrupción en la prestación del servicio.
- Gestión de peticiones y accesos: ofrece la información del catálogo de servicios disponible a los usuarios determinando quiénes tienen o no acceso a ellos.
- Gestión de problemas: se centra en establecer diagnósticos tratando de identificar las causas de las incidencias ocurridas. Esta situación implica el establecimiento de medidas correctivas cuando la incidencia ocurra y de medidas de prevención para reducir las probabilidades de que suceda.
Mejora de Servicio
En esta última fase se trata de alinear los servicios con los cambios del entorno y de la propia empresa que provoca una continua revisión de los protocolos de servicio. Todo proceso de mejora continua requiere revisar el ciclo en sus diferentes etapas: planificación, operatividad, verificación y actuación.
Una actuación de mejora requiere establecer los KPI’s e identificar de estos indicadores de cuáles tenemos capacidad real de medición. Una vez establecido lo que se necesita medir hay que establecer cómo se recopilarán los datos, sus modelos de procesamiento y cuál será el proceso y momento de análisis. Para, terminar presentando la información generada de cara a que sirva para poder implantar medidas de corrección.
Con esta introducción a lo que es ITIL en Adalid esperan haber despertado tu interés en la materia. Si quieres ampliar tus conocmientos en esta materia disponen de un curso presencial gratuito en Madrid ITIL: Business Intelligence impartido por el nuestro experto ITIL Diego Martin Lopez.
