Después de unos pocos años de experiencia, tenemos claras varias cosas: que las redes sociales son útiles si las usamos bien, que son excelentes para crear comunidad y engagement, que posicionan tu marca de manera efectiva y que es posible interactuar con tus clientes para obtener un feedback directo de tus productos o servicios. Pero también es cierto que esto también puede crear un terreno fértil para que clientes insatisfechos expresen su malestar, causando un daño irreparable si no se contiene a tiempo.
Es por ello que saber gestionar una crisis en redes sociales es fundamental para la relación marca- cliente. ¿Pero cómo aprendemos a solucionar una crisis con alcances masivos? Lo más recomendable es realizar el máster en Social media, un curso diseñado por VEIGLER BUSINESS SCHOOL. Con el cual entenderás el impacto de las redes en la vida de las empresas.
A continuación, hablamos un poco de cómo hacerle frente a una polémica en redes sociales haciendo contención de daños. ¡Vamos allá!
Nos equivocamos, ¿y ahora qué?
Imaginemos la escena por un momento: un cliente sale satisfecho de un restaurante, pues comió delicioso y el trato fue de primera calidad. ¿Qué pondrá esta persona en sus redes sociales sobre lo que acaba de vivir? Lo más probable es que haga una foto chula y la suba con una recomendación honesta sobre la comida y el servicio que invite a sus seguidores a probarlo. Si el caso es el contrario, si la comida estuvo insípida y el servicio deficiente, el efecto será contrario y lo más probable es que se encargue de difundir esta mala reseña entre sus amigos y conocidos.
- Crear un plan de gestión de crisis
Anticiparte a los problemas es la mejor defensa, así que lo más saludable para tu empresa es tener un plan de contención de daños preparado y definido en caso de que ocurra. ¿Qué significa esto? Que lo más recomendable para afrontar situaciones de crisis es más que un manual de acción donde figuren escenarios posibles y sus posibles soluciones.
- La voz de la marca
En nuestra segunda recomendación cobra mucha importancia la figura del community manager, pues es el profesional encargado de planificar, crear y publicar el contenido y debe conocer bien el tono de la marca, los valores y la línea editorial, tanto para poder responder a tiempo en caso de una crisis como para capitalizar las buenas reseñas y difusión que se obtengan de parte de otros internautas.
- Enfrenta los comentarios y capitalízalos
Que tu cuenta de Instagram o Facebook gane visibilidad es un asunto de algoritmo y de buenas prácticas y en esto, los comentarios son la parte más sustancial de la interacción con el público. Esto no es poca cosa y desde ya lo dejamos claro: no es buena idea ignorarlos, especialmente cuando se trata de críticas negativas o cuando los usuarios están señalando un error en el que se está incurriendo. Tampoco es bueno ignorar las preguntas, dudas o inquietudes, pues puede leerse como mal servicio al cliente.
- Revisa constantemente tus menciones
Otro aspecto importante para el buen manejo de las redes sociales en general, son las herramientas de apoyo que permiten monitorear interacciones, planificar publicación de contenidos y estar pendiente de lo que dicen de tu marca en internet. También te ayudarán a identificar y evitar los trolls, usuarios malignos que buscan hacer daño con mensajes burlescos.
- Escucha a tus seguidores
Un error tan común como ignorar sus comentarios, es no escuchar lo que tus seguidores dicen de ti de manera positiva y constructiva: la primera porque te ayuda a mantener tu proyecto por buen camino y la segunda porque te ayuda a corregir los errores y mejorar tus productos y servicios.
Conclusiones
Para crear tu propio protocolo de crisis en redes sociales, puedes guiarte por las siguientes premisas:
- Responder a tus usuarios siempre.
- Establecer un código amable de comunicación, que sea acorde a la filosofía y misión de tu marca.
- Hacer seguimiento de tus estadísticas.
- Tomarte en serio las sugerencias de quienes te siguen.
- Eliminar comentarios negativos es pésima estrategia, es mejor enfrentar y atender las quejas.
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