En muchos restaurantes de servicio rápido, los pedidos desde el automóvil (Drive-Thru) y los pedidos que se pasan a buscar en el restaurante (Pickup) ya sobrepasan el número de atenciones en comedores. En Jack in the Box, más del 70% de las ventas se realiza desde el asiento delantero del auto, y en agosto, la empresa anunció un programa de más de US$30 millones para remodelar y mejorar los Drive-Thru en los que la demora fuera de tan solo un minuto.
Para mantenerse al ritmo de los hábitos cambiantes de alimentación de los clientes, una serie de operadores se encuentra lanzando proyectos para rediseñar el Drive-Thru tradicional. Algunas cadenas, como Dunkin’ Donuts y Starbucks, están creando restaurantes completamente nuevos sin comedores.
El diseño de un espacio físico de Drive-Thru puede consistir en una compleja interacción entre maximizar la eficiencia y el flujo de tráfico, y mantener una marca cohesionada y una experiencia de cliente cómoda y sin inconvenientes. Sin embargo, la tendencia modernizadora va más allá del espacio físico: la tecnología juega un rol crítico en los proyectos de Drive-Thru de la próxima generación. Las aplicaciones móviles y otras tecnologías cambiarán drásticamente la experiencia en el futuro cercano.
“Creemos que es posible llevar el Drive-Thru al siguiente nivel”, señaló Nigel Travis, CEO de la empresa propietaria de Dunkin’ Donuts, a los inversionistas en enero. En un restaurante Dunkin’ Donuts que abrió sus puertas en junio, los clientes del programa de lealtad que hacen sus pedidos a través de la aplicación Dunkin’ pueden omitir el kiosco de pedidos del Drive-Thru y avanzar directamente hasta la fila para pasar a buscar sus pedidos.
El momento lo es todo
El año pasado, Chipotle anunció sus planes para mejorar la experiencia del Pickup a través de un servicio digital de pedidos que informa a los clientes cuándo estará lista su comida en el Drive-Thru de Chipotle. “Queríamos que fuera más simple, rápido y expedito para nuestros clientes hacer sus pedidos en Chipotle”, sostiene Nicole West, Vicepresidenta de Productos y Estrategia Digital de Chipotle en Newport Beach, California, EUA.
El equipo de proyecto ha continuado su proceso de iteración del servicio, primero en el restaurante de prueba de Ohio y luego en otros tres locales. Por ejemplo, realizaron pruebas sobre el impacto de los diferentes tipos de carteles. Inicialmente hicieron pruebas con carteles estáticos ubicados encima del servicio de Pickup. Cuando obtuvieron resultados mixtos de los clientes, cambiaron a carteles dinámicos digitales que informaban a los clientes dónde recibir sus pedidos y cuándo estarían listos. “Estamos iterando sobre la manera en que nos comunicamos con los clientes por medio de pruebas y aprendizaje”, dice West.
Chipotle también aprendió que los clientes hacen sus pedidos en diferentes momentos dependiendo de si lo hacen en persona o de manera digital. Los pedidos en el local son más comunes a la hora del almuerzo, mientras que los pedidos digitales se realizan tarde en la noche o los fines de semana. Por ello, los restaurantes deben contratar al personal conforme a estos hábitos.
Conducción alineada
El esfuerzo para crear una experiencia tecnológica en los Drive-Thru de Chipotle ha sido guiado por el creciente énfasis de la empresa en la alineación estratégica, según Craig Davis, Jefe de Dirección de Proyectos de Chipotle en Denver, Colorado, EUA.
Con la llegada del nuevo CEO, Brian Niccol, en el segundo trimestre de 2018, la cadena informal de comida rápida se ha enfocado de manera creciente en el desarrollo de prácticas de dirección de proyectos y supervisión ejecutiva, indica Davis. El equipo ejecutivo revisa los casos de negocios de los proyectos propuestos en reuniones semanales. Según tres criterios principales –cómo afectará el proyecto a los clientes, cómo afectará a las operaciones y cómo afectará económicamente el negocio–, el equipo de líderes decide aprobar el proyecto en cada revisión de etapa.
“Las prácticas de dirección de proyectos, junto a un alto grado de visibilidad de nuestro equipo de líderes, nos permite asegurarnos de que estemos trabajando en los proyectos correctos”.
El proyecto de la ventana de Pickup constituyó una prueba temprana para confirmar el valor de las prácticas tradicionales de dirección de proyectos a través de un proceso de revisión de fases y etapas. “Los principios de la dirección de proyectos tradicional son nuestros elementos esenciales; junto a un proceso de revisión de fases y etapas, y la participación activa del equipo de líderes, nos aportan agilidad y el enfoque correcto para asegurarnos de que estamos entregando resultados sifnificativos”, afirma Davis. Y eso produce un enorme valor para el negocio. En Chipotle, los pedidos digitales aportaron un 8,8% del total de las ventas a inicios de 2018 –un aumento de 40% en todo un año.
Las metodologías tradicionales de dirección de proyectos aportan gran valor a un proyecto, siempre y cuando los profesionales estén debidamente formados y sepan aplicarlas correctamente. En EIGP, como Proveedor Oficial Educativo del PMI®, estamos capacitados para ofrecer ese tipo de formación, y la opinión de nuestros alumnos nos avala. El Master Internacional en Dirección y Gestión de Proyectos, nuestra formación más completa, ha obtenido un 4,7 sobre 5 en la web Emagister, lo que le otorga el sello Cum Laude. Contáctanos para más información sobre nuestra amplia oferta formativa especializada en Dirección de Proyectos.
