Una de las grandes ventajas de la transformación digital es la cantidad de información de usuarios que pueden recopilar los negocios. Si se usan correctamente, todos estos datos pueden servir para estrechar los lazos entre la empresa y los clientes. Por eso es tan importante lo que se denomina inteligencia de cliente o customer intelligence. ¿Quieres saber más? Pues a continuación te explicamos en qué consiste y como utilizarla en tu negocio digital.
¿Qué es customer intelligence?
La inteligencia de cliente consiste en recopilar datos sobre los usuarios para conocerlos y entenderlos mejor con tal de proporcionarles productos y servicios que se ajusten el máximo posible a sus preferencias y necesidades. El objetivo es ser tan preciso que los productos y servicios que ofrece tu marca prácticamente se vendan solos.
Gestionar la información que recoges sobre clientes sobre sus hábitos, gustos, intereses, necesidades y preferencias, además de datos demográficos es un aspecto clave del Digital Business ya que te permite encontrar las mejores formas de relacionarte con cada uno. La customización es tendencia y no es casual. El trato personalizado fideliza a los usuarios y la lealtad de los clientes promueve el crecimiento.
¿Por qué tu negocio necesita la inteligencia de cliente?
Como hemos mencionado, la personalización ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y por tanto a aumentar tu puntuación Net Promoter Score (el porcentaje de usuarios que tienen asociaciones positivas con tu marca). Como ya sabes, es mucho más rentable fidelizar a un cliente que invertir en encontrar uno nuevo, por lo tanto la información sobre tus usuarios y su análisis y gestión no tienen desperdicio.
Utilizando la inteligencia de cliente podrás satisfacer sus necesidades de forma eficiente y además te dará una visibilidad clara de la efectividad de tus campañas de marketing. Puedes realizar un seguimiento del viaje del cliente y prestar atención a las actividades de marketing que mejoran la comunicación.
Cómo implementar la inteligencia de cliente en tu negocio
¿De dónde sacas todos estos datos sobre los usuarios? Es importante tener las herramientas adecuadas para crear y analizar bases de datos con la información que te proporcionan, tanto directa (a través de encuestas o contacto por teléfono) como indirectamente (a través de cookies o registros de compras y pedidos). Utilizando diferentes canales para escuchar a los clientes podrás mapear el viaje de los usuarios e identificar comportamientos clave.
Hay que tener en cuenta que los clientes actuales tienden a ser exigentes. Las nuevas tecnologías propician la conveniencia y para ser una marca competitiva tienes que generar una experiencia de usuario lo más cómoda y placentera posible.
Los usuarios no son sólo mayoritariamente digitales, sino que además se mueven en plataformas multicanal y pasan mucho tiempo en redes sociales. Por eso también tienen acceso a una gran oferta y no es fácil destacar. Para llamar su atención tienes que ofrecerles atención personalizada. Cuanto más positiva sea su experiencia con tu marca, más valor le darán.
Crear una cultura centrada en el cliente es un primer paso muy importante. Además deberás trabajar en una buena estrategia de relación con los usuarios y determinar objetivos e indicadores clave del éxito de tus esfuerzos.
Necesitarás herramientas que te permitan recopilar la información del cliente a lo largo de su ciclo de vida y almacenarla en un lugar único y accesible; así como analizar esta información para extraer datos útiles. Por último deberás implementar estrategias para generar satisfacción del cliente y realizar un seguimiento continuo para mejorar siempre que puedas.
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