Hoy nos centramos en el cliente dentro de la estrategia de Marketing en una PYME. Normalmente es uno de los aspectos finales a los que se presta atención a la hora de montar una empresa, ya sea pequeña o mediana. También es uno de los primeros errores que se comenten. ¿Por qué debes pensar primero en tu cliente y después en tu producto o servicio?
Una empresa debe su existencia a sus clientes, ya sean los reales o los potenciales. Parece una fórmula sencilla, pero a menudo es la más olvidada:
PRODUCTO ADECUADO + CLIENTE FELIZ = VENTAS > CRECIMIENTO
Para aquellos que están empezando o que quieran redefinir su negocio gastarse un dineral en investigaciones de mercado para conocer bien a tu cliente puede suponer un primer obstáculo a la hora de definir al que sería tu `consumidor ideal´, es decir, aquel que comprará nuestro producto o contratará nuestro servicio, nos recomendará y adquiriremos con él FIDELIDAD.
Las 3 características principales de nuestro cliente `ideal´:
- Está satisfecho con el producto o servicio que le vendemos, porque cubrimos su necesidad o solucionamos su problema de forma personalizada
- Nos recomiendo como empresa, porque se siente satisfecho y escuchado
- Es rentable, ya que es un cliente más fiel. Difícilmente se cambiará de empresa.
Con esta definición, podemos adivinar que los estudios de mercado y target te darán un perfil más analítico que personal, por ejemplo, dónde vive (situación demográfica), edad, nivel socio-económico, etc. Estos datos pueden estar bien para realizar estadísticas, pero no te ayudarán a entender qué es exactamente lo que busca y cómo podría evolucionar la relación comercial con el consumidor final. Para eso, hay que interpretar.
Para entendáis estos conceptos: puedes vender el mismo producto a una persona de 50 años casada, que a un soltero de 23. ¿Y cómo puede ser eso? Porque ambos comparten una necesidad, gusto o situación personal. Aunque el mensaje varíe dependiendo de cada perfil (el lenguaje puede ser más formal en un caso que en otro), podemos vender lo mismo a ambos, es decir, nosotros como empresa tenemos un producto o servicio `base´ que después podemos adaptar a las necesidades de cada cliente, otorgando un VALOR a lo que hacemos y vendiendo una experiencia.
Por eso, hay que saber hacer las preguntas correctas a nuestro `cliente tipo´ para poder conectar con él. Piensa que con la era digital hemos empezado a conversar con nuestros consumidores y podemos ayudarnos de las herramientas 2.0 para convertir el frío acto de la venta en una relación a largo plazo.
¿Qué busca mi cliente? ¿Puedo ofrecérselo? ¿De qué manera?
La respuesta a estas tres sencillas preguntas podría darnos la `receta´ para conseguir:
Mejorar la experiencia del cliente
Aumentar las ventas
Ampliar nuestro mercado
No olvides que el mercado es amplio y competitivo. Ofrece una experiencia de cliente, atiende sus problemas o quejas de forma personalizada y haz que no se sienta un número más en las cuentas de tu empresa.
Con estos consejos seguro que sitúas a tu PYME en el `top ten´ de ventas.
