En un mercado en el que una mala crítica en Twitter puede provocar una fracaso empresarial, la atención al cliente se convierte en una de las prioridades del negocio. Ya sea por vía telefónica, chat online o red social, este servicio debe reunir una serie de requisitos fundamentales. Desde ENyD, te ofrecen 9 consejos para una buena atención al cliente.
ATENCIÓN AL CLIENTE: ELEMENTO DIFERENCIADOR
Independientemente del canal, la actitud, el trato personalizado, y la resolución de necesidades y demandas debe formar parte de la razón de ser de toda atención al cliente. Este servicio puede llegar a ser el valor añadido o elemento diferenciador de nuestra empresa frente a la competencia, impulsar las ventas y provocar el éxito del negocio. Aquí tienes 9 tips para mejorar la atención al cliente:
PERSONAL CUALIFICADO
La base de la buena atención al cliente son las personas que ofrecen el servicio. Es labor del departamento de recursos humanos llevar a cabo un buen proceso de selección para encontrar a empleados formados, cualificados y predispuestos a ofrecer el mejor servicio para el cliente.
La atención al cliente, como la comunicación, evoluciona e incorpora nuevas tecnologías y estrategias, por lo que una formación y entrenamiento continuo del personal es fundamental. Además, esto contribuirá a la motivación e incentivación de los empleados para satisfacer las necesidades de los consumidores.
CONOCER A LOS CLIENTES
Conocer a los clientes, tanto particularmente como de forma general, esto es, el perfil del público objetivo, es imprescindible para atender correctamente sus necesidades. Escuchar, entender y responder a sus expectativas cambiantes son los tres pilares en los que se apoya la atención al cliente. Pero ésta no concluye una vez, satisfecha esa necesidad, sino que es recomendable hacer un seguimiento, especialmente de aquellos consumidores que hayan abandonado la marca como clientes o que hayan presentado quejas. Conociendo sus opiniones y feedback, se podrán implementar cambios y mejoras.
VISIÓN DE SERVICIO
Misión, visión, valores y objetivos son términos aplicables a todos los ámbitos de la empresa. La atención al cliente debe ser reflejo de todo ello y estar en concordancia y armonía con la filosofía de empresa. Este servicio es el principal abanderado de la imagen de marca y branding y debe ser cuidado en consecuencia.
Además, el propio departamento de atención al cliente debe contar con su propia visión y objetivos, siendo éstos, comprensibles, verificables y medibles, mediante encuestas, formularios u otras herramientas que permitan conocer el grado de satisfacción del cliente.
ACTITUD
Los principios de amabilidad, cordialidad y cortesía deben ser aplicables para cualquier cliente en cualquier momento y circunstancia y transmitidos de la mejor forma posible en los distintos canales comunicativos. Un correcta ortografía, gramática y tono en mensajes escritos, contacto visual y lenguaje corporal respetuoso en persona, y una vocalización y entonación adecuada vía telefónica.
Debe haber predisposición por parte del empleado en ayudar al cliente y mostrar interés en su satisfacción antes que en la realización de una venta.
RESOLVER NECESIDADES, QUEJAS Y DEMANDAS
Ante quejas de clientes se recomienda seguir tres fases: explicación, solución y compensación. Pero nunca excusas. Se debe explicar el error o infracción cometido, ofrecer rápidamente una solución viable y satisfactoria y compensar al cliente por las molestias ocasionadas con algún producto, promoción o similar.
TRATO PERSONALIZADO
El cliente es, ante todo, una persona que desea ser tratada como tal, con sus características, necesidades, gustos y preferencias individuales. Por lo tanto, debe recibir un trato personalizado y ser atendido, preferiblemente, por el mismo empleado o comercial durante todo el proceso de compra.
FLEXIBILIDAD
Dentro de los límites que permita el negocio y la empresa, ésta debe adaptarse las características del cliente.
SINCERIDAD Y COMPROMISO
El principal objetivo de la atención al cliente es conseguir que éste deposite su confianza en la marca. Esto se conseguirá mediante la sinceridad y el compromiso. Transmitiendo información relevante, continua y transparente, y permaneciendo a disposición del consumidor en todo momento, ganaremos su fidelidad y confianza.
No se debe prometer aquello que no se puede cumplir, pues solo se conseguirá el descontento del cliente y, como consecuencia, malas críticas y pérdida de ventas.
NO PRESIONAR NI DISCUTIR
Presionar a un cliente puede terminar en una compra por su parte, pero sin duda no volverá a confiar en la empresa y se pasará a la competencia. Evitar la discusión en toda circunstancia y preservar la cordialidad y amabilidad en todo momento. Presentar todas las opciones posibles para el cliente y permanecer abiertos al diálogo.
SERVICIOS ADICIONALES
La atención al cliente no puede limitarse a contestar un llamada o responder un email. Ha de complementarse con servicios adicionales, como las entregas a domicilio, servicio de instalación o capacitación para el uso del producto, el soporte técnico, etc. Además de valor añadido, supondrá un elemento diferenciador y fidelizador.
