Aunque en muchas ocasiones no se aprecie el valor añadido que aporta al negocio, los departamentos de Calidad son una pieza clave para alcanzar el objetivo de ofrecer una experiencia de cliente verdaderamente diferencial.
Así lo destacaron los expertos participantes en la mesa redonda ‘La función de Calidad’, que se celebró ayer en el Campus EOI Madrid. Moderada por David Arconada, director de Experiencia de Cliente y Calidad de Iberia y director académico del Master en Gestión de Calidad y Reingeniería de Procesos de EOI, el encuentro contó con las intervenciones del director de Calidad Comercial de Endesa, José Ramón Ferreira; el director del SIG de Gas Natural Fenosa Renovables, Guillermo Sanz; el gerente de Procesos y Calidad en Orange España, Pedro Coronado; yEnrique Trapero, gerente de Proyectos de la consultora Novotec.
Todos coincidieron en que las áreas de Calidad son esenciales para las compañías, así como en la necesidad de más perfiles profesionales con esta especialización. “Es muy complicado encontrar en las empresas roles que realmente entiendan lo que es la calidad, y también muy necesario, ya que somos los que contamos con una visión de conjunto de todas las actividades de la compañía”, afirmó Guillermo Sanz.
En esta misma idea incidió David Arconada: “Si trabajamos en la calidad objetiva, inmediatamente vendrá la calidad percibida. No hablamos de conceptos nuevos, sólo hay que saber aplicarlos, y para eso hace faltacontar con una visión transversal de la compañía, para identificar nuestros puntos de ineficiencia”.
El objetivo de mejora continua es otra de las líneas clave que deben regir las políticas de Calidad de las organizaciones. “Siempre se pueden hacer las cosas mejor y sin duda eso tiene un impacto en el cliente y en la cuenta de resultados”, apuntó Enrique Trapero. “De hecho, no se me ocurre una función con mayor valor añadido para clientes y accionistas que la Calidad”.
La finalidad última de esa estrategia de mejora continua debe ser una experiencia de cliente verdaderamente diferenciadora. Para José Ramón Ferreira, la clave está en conocer sus demandas: “Muchas veces intentamos mejorar nuestros procesos sin tener en cuenta la opinión del usuario. Para conocer su percepción lo que tenemos que hacer es preguntarle, mucho y por todos los canales posibles. Sólo así podremos transmitir a los responsables de cada proceso dónde y cómo mejorarlos, porque no se puede mejorar lo que no se puede medir”.
Pedro Coronado insistió también en este punto: “El principal objetivo de nuestra estrategia es ofrecer al cliente una experiencia incomparable, y uno de los pilares para conseguirlo es la mejora continua de procesos clave”. El gerente de Procesos y Calidad de Orange resaltó igualmente la importancia de la medición de KPIs para la mejora continua de procesos, así como la aplicación de metodologías que puedan agilizarlos, como el design thinking.
