Cualquier empresa orientada al cliente debe establecer una relación a largo plazo con sus clientes, y retenerlos el máximo tiempo posible.
El plan estratégico y táctico de los equipos de marketing debe estar enfocado encaptar clientes y, además, mantenerlos.
El coste de captación de un nuevo cliente es superior al coste de manutención del mismo, y por lo tanto, debemos tener una visión completa de todos los puntos de interacción del usuario con nuestra marca y definir los diferentes tipos de comunicaciones que desarrollaremos para construir y estrechar la relación entre el cliente y nuestra marca.
Cada momento que tenemos para contactar con un usuario es un Momento de la Verdad, debido a esto es fundamental cuidar cada comunicación que le enviamos.
Hay 4 fases clave en esa relación del posible cliente o cliente con nosotros:
- Fase de Adquisición: aquí están los potenciales clientes y es la fase donde el esfuerzo en inversión es mayor. El cuidado del contenido del email y el esfuerzo de marketing han de ser mayores para lograr activar la necesidad de querer adquirir un producto o servicio. En esta fase se crean un email de adquisición, seguido por uno de Bienvenida y de gracias por registrarse, participar, comentar, etc.
- Fase de Conversión: en esta fase se encuentran los posibles clientes que están a punto en convertirse en clientes. El contenido del email y las acciones de marketing están orientadas a la venta. Se crea un email de contenido sobre el producto o servicio con claros “calltoaction” (CTA) para convertir en ventas.
- Fase de Crecimiento: ya son clientes y se empieza a construir una relación con ellos. El objetivo principal es el de incrementar el valor de la venta y obtener un mayor ROI (“returnoninvestment”). Además, es una fase de conocimiento de nuestros clientes, entender su comportamiento y segmentarlos para saber cuál es el potencial real de cada uno de ellos y en base a esto diseñar acciones de comunicación para cada tipo. Desarrollamos un email para conocer más a nuestros clientes solicitándoles más información sobre ellos y así enriquecer los perfiles.
- Fase de Retención: en esta fase buscamos estrechar los lazos con los clientes activos que son ahora clientes fidelizados, clientes que tienen un alto valor por su alto consumo. Se hacen emails de satisfacción del producto o servicio, y se complementa con emails que premien la fidelidad de los usuarios con la marca.
- Fase de reactivación: vamos a la reconquista de los usuarios que fueron nuestros clientes, siendo el principal objetivo volver a generar valor al cliente mediante acciones de marketing y comunicación que sean de su interés. Es primordial identificar a los usuarios que fueron nuestros clientes y a través del email hacer acciones que seduzcan a los que fueron clientes que les incentiven a volver a comprar el producto o servicio.
Existen múltiples técnicas para captar y fidelizar clientes, el email marketing es solo una de ellas. Si quieres ampliar información sobre el envío de mensajes electrónicos o formarte en el resto de posibilidades para hacer crecer tú negocio, puedes conseguirlo con el Máster en Marketing Digital + Especialización de Spain Business School.
