Posiblemente, en los negocios actuales todavía estemos viviendo en esa etapa en que tenemos la oportunidad de elegir, pero en un futuro muy próximo las empresas no van a poder tomar ciertas decisiones para ponerse a la altura de su competencia. ¿Qué quiero decir con esto? Pues que hoy en día, si estás pensando en montar un negocio puede que te asalte la duda de si lo quieres físico u online. O, si ya tienes uno offline, dudes en si tener o no presencia digital. Pero, no a mucho tardar, todos los negocios tienen que tener su parcela en el terreno digital, sean e-Commerce o no.
Y lo mismo sucede con los canales con los que llegamos a los clientes. La omnicanalidad es la integración de todos los canales existentes en el mercado, de tal manera que un cliente puede comunicarse con nuestra compañía desde cualquiera de ellos. Es decir, tiene que poder iniciar una comunicación con un canal -por ejemplo, por un chat o por el teléfono-, y finalizarla por otro, -por ejemplo, por las redes sociales, con un correo electrónico o con un mensaje SMS-.
La omnicanalidad mejora la relación con los clientes, ya que pueden contactar con nosotros desde cualquier canal y medio. Hay que tener en cuenta que para que la experiencia para el cliente sea lo más positiva posible, la relación debe ser lo más homogénea posible entre los diferentes canales (móvil ordenador, tableta).
Pero, además de la omnicanalidad, también es necesario conocer las interacciones que los clientes realicen a través de cualquier medio. Un CRM nos permite tener disponible el historial de las acciones que nuestro cliente ha llevado a cabo, tanto individual como interaccionando con nosotros.
Posiblemente, dentro de no mucho tiempo, será posible que los negocios offline puedan también vincular la identidad digital a la actividad en las tiendas. O, lo que es lo mismo, reconocer si un cliente que entra en una tienda es el mismo que anteriormente nos ha visitado en nuestra web por Internet o le ha dado un like a alguna de nuestras redes sociales.
Uno de los módulos del Máster en Marketing Digital y Estrategia Online de Spain Business School está dedicado exclusivamente al cliente. En su temática encontramos el conocimiento del consumidor digital, la fidelización, y la gestión de los clientes con el CRM.
