El protocolo empresarial nació hace unos quince años, consecuencia directa de que en el mundo actual, a través de la globalización, lo nacional se enlaza con lo internacional de forma creciente, a medida que se afianzan las relaciones con las grandes multinacionales y se hace más latente la presencia de los grandes organismos suprarregionales tal como son, entre otros, la Organización de Naciones Unidas o la Unión Europea.
Mar Castro, experta en Protocolo, define este concepto como orden: “ordena personas, símbolos, tiempos y espacios”, y añade que el protocolo “es expresión de la cultura, sistema de valores e imagen de las entidades y refleja la estructura de la organización y los equilibrios de poder dentro de la entidad”.
Christina Aguado, docente de Reputación Online en la Escuela de Negocios y Dirección – ENyD, va más allá y afirma que un mundo multicultural con un mosaico de protocolos es el que nos desarrollamos en la actualidad. “Para poder comprenderlo es necesario conocerlo y analizar en detalle las normas protocolarias asociadas al país en el cual operamos o se realizan operaciones de comercio exterior por parte de nuestra empresa. Al conocer mejor los diferentes países desde una perspectiva poliédrica podremos tener un mosaico de normas”.
En muchas empresas se intenta crear una singularidad con las uniformidades, con la utilización de la propia marca, unificando la correspondencia, creando incluso libros de estilo. “Aunque ayudaría más a conseguir ese objetivo de singularidad si se unificasen mediante normas protocolarias todas las actuaciones externas e internas de los componentes de la empresa mejorando, a su vez, las relaciones de la misma”, destaca la docente de ENyD.
Por este motivo cobra especial relevancia la creación de un Manual de Protocolo, donde se exponga cómo comportarse, la vestimenta a utilizar, las pautas de cortesía y respeto, los canales de comunicación permitidos y los que no, y una serie de cuestiones que facilitarán el funcionamiento diario, según el tipo de mensaje, normas y cómo transmitir cualquier comunicación de la empresa al público objetivo. Este manual será imprescindible para trasladar y difundir una imagen de unidad corporativa desde el interior de la compañía.
Un manual interno de protocolo es “individual, singular y dinámico”, explica Castro, e incluye apartados relativos a la política general de protocolo en la empresa –externos e internos- y la sistematización de los actos que organiza. Normas, recomendaciones y procedimientos aplicables a los actos que organiza la empresa y a las actuaciones cotidianas de sus empleados y directivos, “con el objeto de unificar el estilo de actuación propuesto en la estrategia generación de comunicación de la entidad”.
Debido a su importancia, la actuación protocolaria se ha convertido en un medio fundamental de diferenciación, por lo que la incorporación de especialistas en la materia empieza a ser algo habitual en las empresas.
Este manual de protocolo empresarial se diseña especialmente por y para cada empresa en función de sus características. De esta forma, nada se deja al azar y a la improvisación, sino que las pautas y criterios de actuación ya están definidos de antemano.
El protocolo busca mejorar las relaciones de la empresa con sus públicos; reforzar la gestión que realiza; comunicar eficazmente sus mensajes; difundir los valores de la entidad; ofrecer formas de diferenciación frente a la competencia y mostrar una imagen positiva en sus apariciones externas. Todos estos objetivos deben plasmarse en el manual interno de protocolo y todos los empleados de la entidad deben conocerlo. Mar Castro desconoce cuántas empresas tienen un manual hoy en día pero intuye que “falta mucho, muchísimo, por hacer”.
Por ello, la experta en protocolo afirma que “hay que concienciar a las empresas de la importancia de la elaboración de un manual interno de protocolo y su aplicación en todas las acciones que protagonicen o representen a la empresa”.
El protocolo está a cargo de personal especializado. Según indica la docente de Reputación Online en ENyD, suele existir una figura que es el “Responsable de protocolo”, en su defecto el Responsable de PR, Comunicación o Marketing. No obstante, es conveniente que la atención al protocolo se realice en todas las áreas de la empresa, con especial hincapié en puestos jerárquicos altos y medios. La explicación es que “a menudo existen situaciones importantes que requieren de conocimientos especializados sobre funciones protocolarias para enfrentarse y resolver diversas situaciones con agilidad, eficiencia y buen juicio”.
Los directivos deben conocer este protocolo para su día a día en el ámbito profesional. ¿Cómo deben situarse los representantes de la compañía en un acto oficial?, ¿cuáles son las pautas a seguir para realizar una invitación a la inauguración de un evento?, ¿cómo debe comportarse el director general en una visita a inversores extranjeros? Todas estas dudas pueden surgir en cualquier organización y por este motivo, es recomendable contar con un manual de protocolo empresarial. “Los directivos no deben descuidar las prácticas protocolarias en todos los aspectos de las relaciones humanas dentro y fuera de la institución, organización o empresa”, afirma Aguado.
Además, según Mar Castro, «el manual interno de protocolo debe incluir cuestiones tanto estratégicas como técnicas relativas a los actos que organiza o en los que participa la empresa, ya que “es un procedimiento que favorece la calidad protocolaria en todos los ámbitos de la empresa”.
«Cada empresa, en función de su área de actividad, ámbito geográfico y otros factores, incluirá unos u otros apartados: clasificación y protocolo general de los actos de la empresa, precedencias generales, presidencias de los actos y protocolo para los invitados, tratamientos a autoridades y personalidades, relaciones institucionales de la empresa, regalos de empresa, símbolos de la empresa, invitaciones, visitas a la empresa, comedor de empresa, viajes y vehículos de empresa, atención personal y telefónica, etiqueta para los diferentes actos, relaciones en el trabajo, las mesas de reuniones, etcétera», explica la experta en protocolo Mar Castro.
De momento, las empresas ya han dejado de ser meros talleres que fabrican y venden para convertirse en sujetos sociales, patrocinando la cultura, apoyando el deporte local, actuando como agente social y relacionándose con su entorno, donde “el protocolo empresarial convive con el protocolo social y el protocolo oficial”, concluye Christina Aguado.
