Construir una Marca tiene dos costes muy importantes: el dedicado a la publicidad y el destinado al marketing, y además tiene un coste intangible del que nadie habla, y es el de la ilusión. Construir una marca es como cuando una gallina empolla los huevos hasta que salen los pollitos y pasan unos meses: tiene que hacerlo con mimo, con dedicación, estar pendiente de los peligros que existe a su alrededor… La diferencia es que los pollitos crecen y ya no hay que ocuparse de ellos, y la marca hay que cuidarla las 24 horas del día, todos los días del año.
Con la llegada de la web 2.0 la relación entre los clientes y las empresas cambió. La llegada de las redes sociales, de los blogs… trajo consigo el que pudiéramos opinar y mostrar nuestras ideas a nivel global. Pero, seamos sinceros, tendemos más a reflejar nuestros enfados y críticas contra un producto o servicio que a halagarlo. Los mensajes negativos, si no se gestionan bien y a tiempo,pueden provocar el desprestigio de una marca o empresa.
Existen numerosos casos de marcas que, o bien han puesto a personas inexpertas al frente de sus acciones digitales o en sus estrategias no han tenido en cuenta el poder de la sociedad actual, y no han sabido hacer frente, por ejemplo, a una queja de un usuario provocando un grave problema a la organización, a la empresa, a la marca y al producto.
Para gestionar y controlar la reputación de una empresa, marca o persona hay que recopilar toda la información relacionada con la misma, hacerle un seguimiento para saber si puede afectar, o no, negativamente a la imagen y a la reputación de esa empresa. Pero también hay que conocer las técnicas y herramientas disponibles para crear una reputación favorable. Crearse una reputación online positiva conlleva ciertas creaciones de valor para el usuario, como por ejemplo ofrecerle contenido que sea de su interés.
Aprender a gestionar la reputación online se incluye en el módulo de Métricas y Seguimiento del Máster en Digital Business de Spain Business School.
