Uno de los motivos que siempre han influido en la compra o no de un determinado producto es el boca a boca de antaño y la crítica de otros usuarios sobre un servicio. Si es positiva, el interesado procede a efectuar la compra, pero, si es negativa, se echa para atrás y busca un producto similar en la oferta de la competencia. Ofrecer un buen servicio era y es importante de cara al éxito de una marca.
En la era digital, el poder del cliente se ha disparado. Una crítica sobre una experiencia negativa en las redes sociales o en páginas como TripAdvisor o Amazon puede ser motivo suficiente para que otros usuarios se echen para atrás. Se ha llegado al punto en que el consumidor digital es exigente y cada vez tolera menos los errores, las incidencias mal resueltas o los mensajes engañosos de las marcas. Todo esto puede ser motivo más que suficiente para acudir, simplemente, a la competencia.
¿Quién controla el mensaje?
Las empresas cada vez tienen menos control sobre sus mensajes. El auge de las redes sociales y la capacidad del usuario de exponer su opinión y experiencia en otras páginas hacen evidente que son estos últimos los que tienen mayor influencia. Una crítica positiva en alguno de estos portales puede aportar un mayor volumen de ventas, mientras que las negativas, pueden determinar el fracaso de toda una campaña millonaria.
Otro ejemplo en el que se confirma que es el consumidor digital quien marca el potencial de un producto es la fuerza que tienen las RR.SS. Una mala experiencia que deriva en una crítica de un usuario puede tener un gran impacto en Twitter o Facebook y obligar a los Community Managers de las diferentes marcas a actuar, apaciguar los ánimos y apagar incendios. Una buena respuesta será, entonces, imprescindible para crear o generar una mejor experiencia y satisfacción en el usuario.
Amazon creció un 20% durante el segundo trimestre de 2015
Uno de los gigantes del comercio electrónico, Amazon, ha seguido expandiéndose con unas cifras de crecimiento de alrededor del 20%, resultados que llegaron a superar las expectativas de los principales analistas.
Cerca de 23 millones de dólares llegó a ganar Amazon durante el segundo trimestre mientras que “sólo” fueron aproximadamente 19 millones los registrados en el mismo periodo del año en 2014. Con estos resultados, el usuario y consumidor digital de este gigante del e-Commerce tendrá un sitio en el que exponer sus experiencias y críticas a los productos y marcas presentes.
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