En el mundo empresarial existe una herramienta que ayuda a las empresas a entender mejor a sus clientes a través de un conocimiento más profundo del mismo, el mapa de empatía.
¿Qué es exactamente? El mapa de empatía es una herramienta que ayuda a las empresas a comprender mejor a sus clientes a través de un conocimiento más profundo de ellos, de su entorno, de su visión del mundo y de sus necesidades. Se trata de una herramienta para el design thinking desarrollada por XPLANE que posteriormente ganó visibilidad y popularidad con el libro “Generación de Modelos de Negocio” (2010) de A.Osterwalder, resultando un complemento imprescindible del Business Model Canvas.
¿Por qué nos ayuda en nuestra estrategia de marketing? Conocer a nuestro client nos ayudará a comunicarnos y relacionarnos mejor con ellos pudiendo crear una propuesta más personalizada y de esta manera, más efectiva.
El mapa de empatía incluye seis preguntas que debemos realizar al cliente, además de hacer las anotaciones que consideremos oportunas, como por ejemplo sobre sus expresiones, gestos, movimientos…
¿Qué ve?
Se busca describir cuál es el entorno social en el que se mueve el cliente: ¿qué aspecto tiene?, ¿qué lo rodea?, ¿a qué problemas se enfrenta?, ¿cómo son sus amigos?, ¿qué tipos de ofertas recibe?
¿Qué oye?
en dónde se investiga cómo le afecta el entorno al cliente: ¿qué le dicen sus amigos?, ¿qué le dicen las personas que más le influyen?
¿Qué piensa y siente?
En donde se trata de averiguar qué piensa el cliente (qué es lo que piensa, aunque no lo diga, qué le conmueve, qué le inquieta, que le provoca insomnio, que le alegra realmente…).
¿Qué dice y hace?
Vemos al cliente tal cual, sin escenario: ¿cuál es su actitud en público?, ¿cuál es su comportamiento hacia los demás?
¿Qué esfuerzos hace el cliente?
Debemos entender sus miedos: ¿qué miedos o riesgos le preocupan?, ¿qué obstáculos encuentra o se interponen entre él y el uso y disfrute de los productos?
¿Qué resultados obtiene el cliente?
Tenemos que ser capaces de medir lo que espera el cliente: ¿qué es lo que de verdad le gustaría conseguir?, ¿qué es el éxito para el cliente?, ¿cómo intenta alcanzar sus objetivos?
Estos seis enfoques nos permiten conocer mejor a nuestros clientes, desde su entorno, hasta su comportamiento, pasando por sus expectativas y por qué en la toma de sus decisiones. Alex Osterwalder propone definir el punto de vista de un cliente para cuestionarse constantemente las premisas del modelo de negocio.
La empatía es una cualidad que deben poseer todos los líderes y emprendedores. En el Máster en Digital Business de Spain Business School, uno de los módulos está dedicado a las habilidades del liderazgo, con asignaturas como la motivación de equipos, la gestión del estrés, el arte de hablar en público, presentaciones eficaces, etc.
