La imagen de tu marca o empresa en el mundo digital cobra cada vez más importancia, por eso mantener una reputación online positiva es clave para el branding. Deberás utilizar todos los distintos canales que estén a tu alcance para comunicar en la red: blogs, redes sociales y foros son las nuevas esferas públicas en loa que construirás tu imagen favorable o desfavorable, que a su vez fortalece o debilita tu marca o producto.
Hoy te contaremos como se construye la reputación online y cuáles son los elementos que debemos tener en cuenta para cuidarla. Además, te dejaremos algunas herramientas para monitorear nuestra imagen y veremos qué papel juega el community manager en todo esto.
¿Cómo mantener la reputación online?
Aunque no hay una única manera para cuidar tu imagen de tu marca o empresa en la red, te dejaremos algunas ideas que pueden serte útiles para proteger tu reputación de los ataques que podrían ocasionar una merma.
Tips para cuidar la reputación 2.0
Es importante tomar ciertos recaudas para potenciar nuestra marca positivamente, en principio debes entender las dinámicas del mundo offline y online. Ten presente que la mejor forma de fortalecer tu imagen es fortaleciendo la comunicación con tus usuarios.
Las crisis que pueden surgir en tu reputación online pueden surgir por la falta de cuidado hacia nuestros usuarios. Para evitarlo, el mejor recurso disponible es ser atento y dar rápidas respuestas, con contenido útil y convincente, producida por especialistas. Mantener a los usuarios en permanente contacto con contenidos de calidad es uno de los métodos que más ayuda a aminorar el impacto de los ataques a la reputación.
Factores que influyen en tu reputación
Existen distintos factores que incidirán en nuestra imagen, entre ellas: descubrir y actualizar de forma permanente lo que piensan los usuarios respecto a tu marca; identificar las tendencias del sector y conocer a fondo el perfil de tus seguidores.
Podemos aprovechar a distintos actores y perfiles que serán fundamentales en el armado de nuestra imagen, por ejemplo, los influencers. Ellos cuentan con gran presencia en las redes y manejan determinados temas por los que son escuchados por los usuarios. Deberás identificarlos para establecer relaciones en el futuro, ya que entre el influencer y la marca debe haber una correspondencia clara en cuanto a imagen, personalidad, estilo, valores y tono.
Por otro lado, también podemos encontrar a los cultores de una marca, estos son clientes fieles que siempre compran el producto y que predican sobre las experiencias positivas que han tenido. Este tipo de cliente va evolucionando desde el nivel inicial, cuando es un mero observador, posteriormente pasa a ser novato, al realizar la primera compra de tu producto y, cuando repite, pasa a ser leal. Las siguientes etapas son las de defensor y miembro, hasta llegar a evangelista de marca.
¿Qué monitorizar online?
Los aspectos que debes cuidar para poder evaluar tu nombre en Internet incluyen el seguimiento de las keywords y la actividad de la marca en la web y redes sociales. Además puedes controlar cuál es el sentimiento respecto a la marca, que puede variar entre positivo, neutro o negativo. Por último, la influencia de la marca que se define con el número de usuarios que interactúan con la marca y la siguen.
Herramientas para monitorizar el renombre en Internet
Existen algunas herramientas (algunas de pago o gratuitas) que sirven para reportar información sobre aspectos específicos de las marcas. Este tipo de herramientas son utilizadas principalmente por los community managers, quienes se encargan de gestionar los distintos perfiles sociales.
Aquí te explicamos las más utilizadas por los expertos:
- Meltwater. Con esta herramienta de pago puedes evaluar un histórico de hasta 6 meses, y te da información sobre tendencias geolocalización y sentimientos. Explora páginas webs, consultas a Wikipedia, redes sociales, foros y blogs y te permite compararte con la competencia.
- Howsociable. Solo deber escribir el nombre de la marca para que pueda hacer evaluaciones de su magnitud en las redes sociales durante un período de tiempo. Es gratuita y fácil de utilizar.
- GoFish Digital. Te servirá para gestionar las reclamaciones permitiéndote evaluar hasta 40 páginas de ellas. Tiene gran utilidad para una eficaz gestión de crisis y es gratuita.
- Alerti. Puede filtrar los resultados por tono, fecha, interacciones, fuente e influencia. Es la manera más adecuada de generar alertas sobre tu marca o las de tus competidores. Genera estadísticas desde las redes sociales y las campañas de marketing. Te recomendamos la versión de pago porque la gratuita solo permite crear un alerta.
- Buzzmonitor. Esta herramienta puede generarte informes de redes sociales y tendencias, detectando la presencia de influencers y clientes. Cuenta con una versión gratuita y una de pago.
¿Qué rol cumple el community manager en el cuidado de tu imagen?
Son dos los factores de los cuales depende la reputación de tu marca o producto en la red: el tiempo y la relevancia de lo que haya ocurrido. En Internet, las opiniones crecen y se esparcen a gran velocidad, esto puede ser realmente contraproducente. Para evitar cualquier problema es necesario estar al pendiente y escuchar activamente para desactivar cualquier posible amenaza a la reputación. Esta tarea le compete principalmente a los community managers: un colaborador vital en el mundo online. Su papel es fundamentalmente estratégico ya que mantiene la relación entre tu marca y la comunidad virtual.
Funciones de community manager
Entre sus tareas se encuentra la elaboración y difusión de contenidos veraces y apropiados para acrecentar la reputación de tu marca. Además, está atento a las conversaciones que se generan en la comunidad y analiza los resultados de sus iniciativas para evaluar el cumplimiento de los objetivos trazados.
La estrategia de marketing de cada organización está fuertemente ligada a la tarea del community manager. Su visión debe estar en conexión con los objetivos de la empresa y puede ser una persona interna que trabaje para el departamento de marketing, aunque también es normal que su gestión online la lleve ante varias empresas.
Su trabajo puede resumirse en vigilar la red en busca de información para luego procesarla y reportarla internamente. Otra función importante es la de proyectar la visión estratégica de la empresa ante la comunidad, encontrando los canales de colaboración ideales. Por último, también se ocupa de mejorar las relaciones entre los líderes internos y externos, fortalenciendo las relaciones entre ellos y los embajadores de la marca.
Recuerda que para que tu CM pueda realizar un buen trabajo cuidando tu reputación deberán, también, mejorar tu posicionamiento para ganar fiabilidad y lanzar estrategias de marketing que incluyan el uso de e-mail, redes sociales y un blog actualizado para mantenerte en comunicación constante y directa.
Objetivos que persigue un CM
En toda profesión se establecen objetivos que deben desarrollarse hasta cumplirse, en el caso del community manager no es diferente. Aquí te indicamos los principales:
- Mejorar la imagen de una marca, persona o producto en Internet. Incidirá en el índice de visibilidad digital y reputación online.
- Incrementar el nombre de usuarios de la comunidad y dale un valor añadido.
- Trabajar para que los seguidores sean activos, comenten, difundan y compren el producto o marca.
- Generar trafico web y que termine convirtiéndose. Hacer un recuento y analizar el total de visitas derivadas de las redes sociales a la web.
- Tener contacto y establecer relaciones con influencers del sector y clientes.
- Ofrecer servicios de atención al cliente por los distintos canales sociales, ya sea respondiendo dudas o comentarios.
Aptitudes y habilidades que no pueden faltar
El perfil profesional de un community es complejo puesto que trabaja directamente con nuestros clientes y consumidores internos y externos. Entre las múltiples habilidades con las que debe contar a nivel profesional se destacan:
- Ser paciente ante quejas y comentarios negativos por parte de la comunidad de usuarios. Debe tratar este tipo de problemas con calma.
- Establecer una metodología y aplicarla. Evitará errores y será más eficiente y eficaz en el trabajo.
- Saber escuchar y monitorizar el que se dice de la marca. Esta se convertirá en una de sus principales funciones.
- Contar con un perfil activo, saber responder y buscar contenidos en redes. Además, debe estar atento a nuevas tendencias y saber responder ante imprevistos.
- Ser ordenado con las redes que gestione.
- Formarse continuamente en últimas novedades y profesionalizarse.
Fuente: Inenka
