Son muchos los tipos de clientes que existen según el producto o servicio que tengamos, el mercado es cada vez más diverso, por lo que también lo pasan a ser los consumidores. Cada cliente puede diferenciarse por su personalidad, por la lealtad a una marca o producto o por su comportamiento. La satisfacción y la fidelidad van a dependen enteramente de lo que los esfuerzos que la marca realice para retener a ese cliente. Por este motivo, muchos negocios buscan estimular la fidelidad mediante premios o tratos especiales.
A continuación os diremos cuáles son los distintos tipos de clientes según su nivel de lealtad y veremos algunas de las claves para establecer estrategias de fidelización.
Tipos de clientes según su lealtad
El cliente es la clave para que el negocio de una empresa funcione. Realmente, la fidelización no es otra cosa que un método para conseguir más ventas. Aquí te explicamos los distintos tipos de clientes según su nivel de lealtad a una marca.
- Apóstoles
Son aquellos que poseen el máximo compromiso con el producto, servicio y empresa en general. Son considerados embajadores de buena voluntad, pues a su entorno siempre recomendarán y opinarán a favor de la marca. Son los incondicionales.
- Leales
Son clientes que no fallan a una marca, pero no demuestran un compromiso como embajadores como sí los anteriores.
- Indiferentes
Este tipo muestran una actitud neutra hacia una marca. El producto no los rechaza pero tampoco los atrae especialmente.
- Rehenes
El cliente sigue con la marca a pesar de no estar muy contentos con la empresa. Esto puede ocurrir por falta de mejores alternativas o factores como el monopolio de una empresa en el sector.
- Mercenarios
Para ellos, el precio es lo primero. No priorizarán la calidad ni características del producto sino las condiciones. No poseen niveles de fidelidad ni preferencia.
- Desertores
Estos muestran un nivel de fidelización muy bajo como consecuencia de malas experiencias con el producto o servicio. Pueden llegar a dar mala publicidad y malas referencias al respecto.
La importancia de fidelizar los tipos de clientes
La fidelidad de un cliente es, en sí misma, una manera de asegurar beneficios. Un cliente satisfecho volverá a repetir su compra más fácilmente de lo que uno nuevo llega. La fidelización busca lograr que un cliente que ha comprado o utilizado un servicio alguna vez, se convierta en uno frecuente.
Por otro lado, la fidelidad también permite que los clientes hablen bien de una marca y recomienden los productos a otros. Esto generará mayor volumen de compras y, por ende, repercutirá en ganancias para la empresa. Incluso, a nivel de marketing esto supone menor inversión, pues el boca a boca es la mejor publicidad. Un cliente habitual ya conoce nuestra marca y seguirá comprando a menudo.
¿Cómo conocer a tus clientes?
A la hora de crear una estrategia de fidelización, es muy importante conocer a nuestros clientes, pues nos permitirá personalizar la estrategia según sus gustos, frecuencias de compra o cualquier otro aspecto.
Lo siguiente es un pequeño resumen de los distintos métodos mediante los cuales puedes llegar a conocerlos mejor:
- Vendedores y comerciales. El personal de ventas se encuentra siempre en contacto con los clientes. Escuchar lo que ellos saben es una manera de conseguir información sobre sus preferencias.
- Quejas. Estas nos permiten conocer el disgusto o desconformidad de los clientes. Resolverlas, además de limpiar nuestra imagen, ayuda a fidelizarlos y mejorar el propio servicio. Además, muchos clientes pueden tener el mismo problema y optar por no quejarse y dejar de comprarnos o contratarnos.
- Encuestas. Útiles para conocer el grado de satisfacción y las opiniones de nuestros clientes. Es importante hacerlas cortas y con opciones de respuesta múltiples para que resulten cómodas y rápido de contestar.
- Redes sociales. Nos permiten conocer los gustos y otros aspectos fundamentales del cliente. Son muy útiles para recopilar información.
- Google Analytics. Si tu negocio es online, esta herramienta te permitirá ver en detalle todos los movimientos de los clientes. Por ejemplo, puedes ver qué compraron o en que página han pasado más tiempo dentro de tu web.
Tips para fidelizar a tus clientes
Una vez conocemos a nuestros clientes, es momento de crear estrategias para fidelizarlos. Debemos tener en cuenta dos factores claves y esenciales sobre los que debemos tener especial cuidado.
El primero de ellos es ofrecer un buen servicio al cliente. Ser amable, eficiente y ofrecerle la atención necesaria ayudarán a que vuelva a comprar. También es muy importante el servicio que se le ofrece después de la compra. Hacer un seguimiento permite mejorar su satisfacción a la vez que le hacemos ver que nos preocupamos por él.
Aquí te dejamos algunas claves para mejorar tu estrategia de fidelización:
- Atención al cliente. Reduce la espera, habla con educación y encuentra una solución rápida a las necesidades del cliente. Si te has equivocado, discúlpate. No te olvides de sonreír si es de cara al público.
- Dirígete al cliente por su nombre. El cliente no es un número. Dirígete a él por su nombre. Se sentirá más cómodo y cercano con la empresa o con el comercial.
- Programas de fidelización. Las estrategias más comunes consisten en hacerse socio o tarjeta cliente. Con ellos pueden recibir descuentos o regalos a partir de un sistema de puntos. Un sistema sencillo y eficaz de premiar la fidelidad.
- Crea comunidad. Pide la opinión a tus clientes sobre nuevos productos o servicios que ofrezcas. De esta manera sentirán que forman parte de la empresa y podrás conocer su nivel de implicación.
- Newsletter. Tener los correos electrónicos de tus clientes es muy útil para enviarles ofertas y promociones según sus gustos. Ahora bien, no abuses de ellos. Los clientes pueden borrarlos directamente o catalogarlos como spam.
- Comunicación. Responde las quejas y comentarios de los clientes. Contéstalos rápido y con educación. Debes afrontarlos ya que pueden afectar a la reputación de la empresa.
- Imagen de la marca. Transmite una imagen seria y honesta hacia los clientes. Con ello transmitirás confianza.
- Cuida a tus trabajadores. Además de trabajar, tus empleados también son clientes. Si están contentos, la atención hacia los clientes será buena y muchos de ellos recomendaran tu empresa.
Fuente: Inenka
