¿Qué hace un CRM?

Uno de los puestos de trabajo más solicitados últimamente es el de CRM. Este un perfil mixto, que no se estudia en las universidades como titulación y con demanda creciente en las empresas. Muchos de vosotros podéis preguntaros ¿qué hace un CRM?

Un CRM es un «Customer Relationship Manager»; en español, un «gestor de relaciones con el cliente». Si bien actualmente es un perfil laboral que nombra a un individuo, originalmente el CRM denominaba diversos programas, gestión informática y de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente y coordinar la relación con ellos.

Si quieres saber más sobre la figura del CRM, ¡continúa leyendo!

El origen de este puesto dentro de la organización corporativa se consolida a partir de la explosión de internet en los años 2000-2001. Las empresas comprendieron que los potenciales de marketing se quintuplicaban gracias a la web, pero esto también podía volverse en contra si no se trabaja específicamente quiénes son los clientes y qué esperan de la empresa.

¿Cuáles son las tareas de un CRM?

Un CRM es el encargado de crear perfiles de cliente mediante diferentes estrategias:

• Entender sus necesidades
• Fortalecer relaciones con clientes clave: mediante productos adaptados y perfeccionados para cada perfil
• Proveer el mejor servicio de atención al cliente: resolviendo sus problemas o dudas de forma rápida y eficaz

Se trabaja con bases de datos, que permiten registrar los datos de contacto del cliente, saber cuáles son sus compras o qué tipo de asistencia ha requerido alguna vez. Así, la empresa puede definir mejor sus rasgos de «marca» frente a los distintos perfiles de clientes y optimiza la calidad de la relación con el cliente.

¿Cómo trabaja un CRM?

La cantidad de información que puede llegar a acumular una empresa sobre sus clientes puede ser abrumadora. Por ello, un Customer Relationship Manager debe conocer y manejar a la perfección algunos programas de CRM, que se han ido desarrollando a medida que este perfil laboral se ha ido estableciendo. Un programa de CRM compila información que proviene de diversos canales: la página web de la empresa, teléfono de contacto, chat, correo electrónico, material de marketing y redes sociales.

Una vez recopilada esta información, la empresa puede automatizar una serie de actividades de fidelización del cliente, y ofrecer productos u ofertas cada vez más apropiadas para cada perfil. Las tareas que se automatizan son las siguientes:

• Marketing
• Atención al cliente
• Servicios basados en la ubicación (mobile marketing)

¿Qué formación debe tener un CRM?

El perfil que buscan las empresas es básicamente de administración y negocios. Por ello, una titulación en Empresariales, Administración o Economía es la mejor opción. También puede serlo Derecho e incluso Comunicación y Periodismo, si ya tienes experiencia en marketing.

Además, es esencial que conozcas algún sistema de CRM: SAP, ERP-CRM, cloud computing y SaaS. Asimismo, un perfil dinámico y multifunción como el de CRM se complementa mejor con conocimientos de gestión de redes sociales (community management) y comunicación corporativa.

 ¿Cuánto gana un CRM?

Como todos los sueldos en una empresa, pueden estar ligados a la experiencia previa que puedas aportar al puesto, y la cantidad de tareas que se encuentren realmente bajo tu dirección. En general, podemos hablar de entre 30.000 y más de 50.000 euros anuales de media.

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