La persona encargada de recibir a los comensales al llegar a su alojamiento y darles la bienvenida es conocido como recepcionista de hotel. Es, al mismo tiempo, la persona encargada de estar a nuestro cuidado a lo largo de nuestra estancia. Sus funciones incluyen, entre otras, el registro de entrada y salida, la entrega de las lleves, gestión de cobros y pagos de facturas. Si quieres saber más sobre este perfil, ¡sigue leyendo!
Principales funciones del recepcionista de hotel
La tarea número uno de todo recepcionista será atendernos ante cualquier situación que podamos enfrentar en nuestra estadía. Sin embargo, no es su única responsabilidad: también se encarga de dar respuesta a toda pregunta, solicitud o inquietud que el cliente pueda tener, ya que es la carta de presentación, el primer rostro que un hotel da a sus clientes. Veamos algunas otras funciones:
- Gestiona el hotel
El recepcionista está encargado de realizar, de modo eficaz, la gestión del hotel, por ello, deberá alcanzar el mayor número de ocupación posible. Simultáneamente, mientras realiza dicha función, debe cumplir las expectativas de los clientes: confirmando o cancelando reservas, realizando modificaciones, contestar correo y atender el teléfono.
Si las fechas que el huésped desea no estuvieran disponibles, el recepcionista es quien nos indicará qué alternativas se pueden ofrecer, ya que él controla la circulación de los huéspedes, de los empleados y de los distintos visitantes del lobby del establecimiento. Por este motivo, el recepcionista siempre deberá tomar nota de los datos personales de cada cliente y llevar una agenda con las reservas en el sistema.
- Recibe y atiende al huésped durante la estancia
Esta función es la clásica: el recepcionista de un establecimiento hotelero se encarga de recibir al huésped y de atenderlo durante toda su estancia. Esta tarea engloba diversas tareas que forman parte de su labor diaria. En primer lugar, se trata del primer punto de conexión entre el cliente y el hotel. Además, lleva adelante, procesa y confirma todos los registros y solicitud que llegan al hotel, mientras que lleva adelante la coordinación con los diferentes departamentos del hotel para que todo esté listo para nuestra llegada. El control de los check in y el check out de cada cliente pasará por su cuidado, así como la asignación de las habitaciones y la entrega de las tarjetas de acceso o las llaves a los clientes. Los recepcionistas atienden los requerimientos de los huéspedes cada vez que lo necesiten, siempre con una actitud respetuosa y amable, acorde con las expectativas del cliente.
- Promoción del hotel y las notificaciones
Esta tarea puede ser de las menos conocidas entre las responsabilidades de los recepcionistas, incluso se suele pensar que debe ser llevada adelante por otro profesional, pero los recepcionistas están perfectamente preparados para la promoción del establecimiento y de los diferentes servicios que disponen. De este modo, informarán de los horarios que se hayan definidos y llevarán adelante las reservas para los distintos servicios externos que el hotel ofrezca, desde excursiones, renta de coches, pedido de taxis o shuttle bus.
Respecto de las notificaciones, los recepcionistas informan y gestionan sobre las disponibilidad de las salas de reuniones. Incluso, si el cliente lo solicita, se encargan de gestionar la mensajería, la correspondencia y de despertarte. Pueden ofrecer información sobre lugares de interés y diferentes atractivos turísticos, a la vez que se ocupan de dar curso a las distintas notificaciones sobre cualquier incidencia que pueda sufrir el cliente, como por ejemplo denuncias de robos.
- Final de la estancia
Todo recepcionista se encarga de despedirnos tras la estancia y se asegura de recuperar las tarjetas de acceso o las llaves. Además, escucha y toma nota de las opiniones sobre los servicios y la estancia para más tarde transmitirlas a los responsables de cada departamento. Esta es o otra de las maneras de mejorar y revisar la calidad del servicio.
De mediar cualquier tipo de problemas, los recepcionistas se preocupan de que este se resuelva eficazmente. Por otro lado, le dan al ama de llaves el aviso para que se pueda proceder a la limpieza; esta revisará el estado de las habitaciones. Por último, apoyan la construcción del inventario, identificando qué suministros de limpieza resulta necesario pedir.
- Conocen a fondo el hotel
El personal de recepción conoce cada rincón del establecimiento y sabe cómo se utilizan todos los equipos de la oficina, desde las fotocopiadoras hasta las centralitas telefónicas. Además, conocen los distintos departamentos del hotel y se encargan de profundizar en las relaciones profesionales, manteniendo un ambiente positivo entre los empleados. Esto lo consiguen mediante una comunicación basada en un lenguaje claro y profesional. Con respecto al resto del equipo trabajan para alcanzar los objetivos comunes y se relacionan también con las agencias de viajes y con los agentes turísticos.
¿Cómo se llevan a cabo las gestiones administrativas del hotel?
Los recepcionistas están encargados de la administración de los los fondos de caja que reciben, por lo que al comienzo de su turno, deberán cerciorarse de que la bitácora corresponda con los números de caja. Incluso, algún cliente lo solicita, deberá realizar cambios de divisa. Y, de ser necesario, realizará el cierre de caja.
Cobrar, controlar y registrar todos los productos o servicios que consumen los huéspedes. Eso incluye el servicio de habitaciones, minibar, las llamadas realizadas o el servicio de lavandería. También emiten y verifican recibos, así como facturas y reciben pagos.
Información que necesitan para la reserva
El personal de recepción gestiona la información y formaliza la documentación que presentan los huéspedes. Si fuera preciso, el recepcionista delega la documentación al departamentos que le corresponda. En cualquier caso, los recepcionistas deberán solicitar a los clientes: nombre, apellidos, DNI, teléfono y e-mail. En algunos casos podrán solicitar datos bancarios por si hay algún daño, o por posibles problemas que se puedan producir durante el pago.
Un recepcionista de hotel es, en definitiva, la imagen pública del establecimiento dedicado al alojamiento. Están al cuidado de que los huéspedes y de responder sus consultas y reclamos de manera rápida y efectiva.
Fuente: Escuela de Turismo y Gastronomía de los Pirineos
